Daļa no produkta: kā panākt, lai piegādes strādā jūsu e-veikala labā?

Piegādes ir viens no e-komercijas stūrakmeņiem — ne tikai ātrums, bet arī izvēles iespējas un uzticamība. Pētījumi liecina, ka pārdomāts piegāžu modelis e-veikalu īpašniekiem var nodrošināt gan vairāk pirkumu, gan lojālākus klientus. 

Īsumā:

• Palielinot piegāžu opciju skaitu, e-veikals var audzēt veikto pirkumu skaitu un klientu lojalitāti.
• Ātrums ir svarīgs, tomēr apņemšanās piegādāt preci 15 minūtēs var arī neatmaksāties — gan no izmaksu, gan ilgtspējas skatupunkta.
• Vairāk par ātrumu pircēji novērtēs solījumu izpildi un punktualitāti.
• Lai sāktu tirgot preces visā pasaulē, kā sadarbības partneri vērts apsvērt kādu no ekspress kurjeru dienestiem, kas jūsu vietā tiks galā ar muitas procedūrām un citām formalitātēm.

Galvenais ir apmierināt klientu vajadzības

Programmatūru izstrādes kompānija nShift ikdienā palīdz e-komersantiem kļūt efektīvākiem, un tās pārdošanas vadītājs Markus Mikelsons (Markus Michelson) ir pārliecināts, ka, piedāvājot pareizās piegāžu opcijas, e-veikals var panākt straujāku izaugsmi.

nShift identificējis vairākus pircēju tipus, kam katram ir savas vajadzības un gaidas attiecībā uz piegādi. Modes entuziastei interesēs maksimāli ātra piegāde un bezmaksas atgriešana, eko-čempionam būs svarīga pēc iespējas zaļāka piegāde, savukārt modernajai ģimenei būtisks ir ērtums un piegāde līdz nama durvīm. Tirgū ienākusi arī jaunā online paaudze — tie, kas internetu un e-veikalus atklājuši nesen. Daļa no tiem ir pensijas vecuma cilvēki, kuri reti iepērkas un reti arī atgriež preces, un viņiem svarīgākais ir, lai piegāde būtu vienkārša un saprotama. 

Kā norāda pārdošanas speciālists, zelta likums ir piedāvāt vismaz vienu piegādes opciju katrai no pircēju grupām, tātad: gan paku skapi, gan piegādi mājās, gan ekspress piegādi un iespēju preci izņemt veikalā. “Attiecībā uz piegādi jāpiedāvā nevis tas, kas jums kā uzņēmējam liktos atbilstošāks, bet gan tas, ko sagaida jūsu pircējs,” viņš piebilst un atzīmē, ka pietiek ar vienu labu opciju katrai no vajadzībām, jo pārāk daudz opciju vienā kategorijā var radīt pretēju efektu. 

M. Mikelsons uzsver, ka piegāde jāuztver kā daļa no produkta, un klienti to vienmēr ņems vērā, izvēloties, no kura veikala pasūtīt preces. Piegāde spēj nodrošināt papildus pievienoto vērtību — tā nav kārtējā neērtība, ar kuru jātiek galā, bet gan rīks, ar kura palīdzību veikals var palielināt pirkumu skaitu un pircēju lojalitāti. 

Vai ātrums ir vissvarīgākais?

Pēdējā laikā aizvien lielāks fokuss tiek likts uz piegāžu ātrumu. Dažas kompānijas pat izvēlas nospraust ļoti ambiciozus mērķus, piemēram, solot piegādi 15 minūtēs. Vai tas nozīmē, ka tiem, kas nespēj iekļauties šādos standartos, ir mazāk izredžu? 

Olli Risanens (Olli Rissanen), kurš pārstāv kompāniju Wolt, norāda, ka pircēju apmierinātības pētījumi neatklāj īpašu atšķirību starp 15 un 30 minūtēs veiktu piegādi. Turklāt, ir kāds būtisks aspekts, kāpēc sacenšanās par pēc iespējas īsāku piegādes laiku nebūtu jāizvirza par galveno prioritāti — domājot tikai par ātrumu, var nākties upurēt videi draudzīgu un ilgtspējīgu pieeju.

O. Risanens pieļauj, ka nākotnē piegādes aizvien vairāk varētu īstenot droni un roboti, tomēr ir jākoncentrējas uz tagadni. Un šobrīd piegādes joprojām veic cilvēki. Lai piegādātu preci 15 minūtēs, noliktavai jāatrodas kurjeram labi pieejamā, centrālā vietā, nemaz nerunājot par to, ka preču izkārtojumam jābūt ļoti pārdomātam un darbiniekiem — izcili motivētiem sasniegt nospraustos mērķus. Te rodas nākamais lielais jautājums — vai tik ātra piegāde pārdevējam beigu beigās atmaksājas? Lai spētu veikt piegādi 15 minūtēs, pasūtījumam jābūt reģistrētam, sakomplektētam un nodotam kurjeram 5 minūtēs, līdz ar to piegādei atliek 10 minūtes. 

Kurjers šajā laikā var nokļūt aptuveni 2 kilometru rādiusā, kas nozīmē, ka uzņēmuma klientu loks būs visai limitēts. Turklāt ātra piegāde korelē ar impulsa pirkumiem un mazākām groza summām, jo cilvēki biežāk nopirks tikai to, ko kāro šajā brīdī. 

Daži uzņēmumi, kas sākotnēji solījuši piegādi 15 vai pat 10 minūšu laikā, tomēr nolēmuši pāriet uz mazliet elastīgākiem piegāžu laikiem. O. Risanens komentē, ka 15 minūtes, protams, ir lielisks mārketinga sauklis, tomēr, ja uzņēmums apzinās, ka ne vienmēr spēs to attaisnot, jārēķinās, ka tādējādi var nākties daļēji zaudēt klientu lojalitāti. Viņš norāda, ka pircējiem daudz svarīgāk par piegādi 15 minūtēs, ir tas, lai solītais tiktu izpildīts. 

Ja gribat tirgot visā pasaulē, jāmeklē sadarbības partneris 

Andrejs Markovs (Andrei Markov) no DHL Estonia vērš uzmanību uz datiem — 84% pircēju diez vai atgriezīsies e-veikalā, kurā viņiem būs bijušas kādas problēmas ar piegādi. Viņš aicina tirgotājus saprast, ka pircējiem piegāde ir viena no svarīgākajām lietām, un, pirms sākt iepirkties, viņi meklēs par to informāciju. 

Ja uzņēmums pārdod savas preces visā pasaulē (vai tieši otrādi — tikai uz dažām valstīm), to būtu svarīgi norādīt viegli pamanāmā vietā, lai cilvēks nepiedzīvo vilšanos, tikai pašās beigās uzzinot, ka uz viņa valsti prece nemaz netiek sūtīta. Turklāt izvēles iespējas ir ļoti būtiskas — 35% gatavi piemaksāt par elastīgu un ekspress piegādi, savukārt 50% var pamest iepirkumu grozu, secinot, ka netiek piedāvāts pietiekami daudz piegāžu opciju. 

Pārdošana globālai auditorijai ir kārdinoša, tomēr daļa pārdevēju to nepiedāvā, baidoties no sarežģījumiem un papildu izmaksām, kas saistītas ar muitu. A. Marovs iesaka šādos gadījumos apsvērt sadarbību ar ekspress kurjeru dienestiem, kuri ne tikai nodrošinās ātru piegādi, bet uzņemsies arī muitas procedūru kārtošanu. Turklāt sadarbība ar pasaulē labi zināmu kurjeru dienestu pārdevējam var kalpot arī kā papildus uzticamības signāls pircēja acīs. 

Lai nodrošinātu ātru muitas procedūru nokārtošanu, pārdevējam jāsniedz piegādātājam precīza rēķina informācija un dati elektroniskā formātā, kā arī jāpārzina aizliegto preču saraksti. Piemēram, Igaunijā privātpersona nedrīkst importēt elektroniskās cigaretes. Katrai valstij šādu preču saraksts ir atšķirīgs, un pārdevēja uzdevums ir noskaidrot, vai konkrēto preci iespējams sūtīt uz konkrēto valsti.

A. Markovs ikvienam interneta veikalam iesaka aprēķināt tā dēvēto landed cost jeb pilno cenu par sūtīšanu ar visām papildu izmaksām, jo tikai tad būs iespējams pilnvērtīgi saprast, vai jūsu e-veikals var konkurēt ar parastajiem veikaliem.

Tomēr, lai cik ērti un uz klientu vērsti risinājumi nebūtu uzņēmumu arsenālā, eksperti ir vienisprātis, ka aizvien nozīmīgāka loma būs ilgtspējai — gan saistībā ar ietekmi uz vidi, gan arī attiecībā uz darbinieku labsajūtu un plašāku sociālo ietekmi, tāpēc šiem jautājumiem vienmēr vajadzētu saglabāties jūsu redzeslokā, plānojot veiksmīgu loģistikas stratēģiju savam e-veikalam.