Jebkura uzņēmuma attīstībai būtisks solis ir praksē ieviest uz klientu orientētu domāšanu. Kā saprast, kāds ir mūsu klients, kā izzināt viņu vēlmes, vajadzības un izaicinājumus? Kā rast un pārbaudīt vislabāko risinājumu? Atbildes uz šiem jautājumiem meklējām SEB bankas Izaugsmes programmas meistarklasē.
Pirms ķerties pie produktu vai pakalpojumu veidošanas, jāsaprot, kuras problēmas patiešām ir vērts risināt. Un papildus atrast veidu, kā tās risināt radoši.
Klientu izpētes procesu var ieskicēt šādi:
- Izpēte (meklējam lietotāju stāstus, fokusējamies uz emocijām)
- Problēmu definēšana (atrodam unikālu problēmas rakursu, izdarām drosmīgus secinājumus)
- Ideju izstrāde (ģenerējam radikāli jaunus konceptus, atturamies no vērtēšanas)
- Prototipēšana (domājam būvējot, būvējam ātri)
- Testēšana (esam atvērti, iterējam)
Ļoti bieži rodas vēlme uzreiz ķerties pie problēmu risinājumu veidošanas, taču tas ne vienmēr ir labākais plāns, brīdina J. Solovjova. Statistika šajā jomā ir visai skarba – lai nonāktu pie 2 līdz 3 veiksmīgiem risinājumiem, jāiziet cauri aptuveni 4000 idejām. Līdz ar to 99,9% ideju nemaz nav ieviešanas vērtas.
Vizītkartes
Jeļena Solovjova ir dizainere, kura strādā pie lietotāju orientētu pakalpojumu izstrādes. Viņa vada un īsteno pakalpojumu dizaina projektus un klientu pieredzes pētījumus, kā arī izstrādā un vada dizaina domāšanas un pakalpojumu dizaina lekcijas un apmācības. Jeļena aktīvi piedalās Latvijas dizaina industrijas attīstībā un izglīto sabiedrību, strādājot par publicisti un dizaina kritiķi, un darbojoties kā aktīva "UI UX Riga" kopienas dalībniece.
Madara Zelčāne tic ilgtspējīgiem dizaina risinājumiem, kas tiek izstrādāti, sadarbojoties dažādu jomu ekspertiem. Viņa ir pieredzējusi nozares eksperte, kura zināšanas un darba pieredzi ieguvusi strādājot gan vietējā, gan starptautiskajā tirgū, un šobrīd savas zināšanas un pieredzi parāda strādājot kā Tet.lv dizaina komandas vadošā lietotāju pieredzes eksperte.
Iekāpt lietotāja kurpēs
Pētot savus klientus, pēc iespējas labāk jācenšas izprast viņu ikdiena un vajadzības. Lai gan izklausās elementāri, šis uzdevums nemaz nav tik vienkāršs, jo mūsu priekšstatus par realitāti nereti sagroza dažādi pieņēmumi par lietu patieso dabu un līdzcilvēku uzskatiem.
Lai cik racionāli šķistu lēmumi, tos neizbēgami ietekmē emocionāla motivācija, piekodina J. Solovjova. Izprast šo motivāciju ir ļoti vērtīgi, lai saprastu, kā tālāk veidot vai attīstīt savus produktus un pakalpojumus.
Viena no vispopulārākajām izpētes metodēm ir intervija – daļēji strukturēta vai nestrukturēta. Gatavojoties daļēji strukturētai intervijai, iepriekš vēlams sagatavot un pa tēmām sagrupēt jautājumus. Intervijas laikā jāatturas no uzvedinošiem jautājumiem, kā arī ļoti rūpīgi jāklausās savā sarunu biedrā. Savukārt nestrukturētā jeb dziļā intervija ļauj sarunai brīvi plūst, pamazām atklājot dziļas un cilvēciskas atklāsmes, kas noderēs produkta izstrādes pašā sākumposmā.
Problēmu definēšana
Iegūtajos datos var sākt meklēt dažādas kopsakarības. Strukturējot datus, varat noteikt svarīgākos klientu “sāpju punktus”. Tad ģenerēt risinājumus, paturot prātā mērķa grupu vajadzības.
Atrodot cēloņus, iespējams ķerties klāt patieso problēmu risināšanai, nevis nebeidzami cīnīties ar sekām, uzsver J. Solovjova.
Lietotāja profils
Īss, kodolīgs dosjē par izdomātu, taču izpētes datos (kvalitatīvajās intervijās) balstītu produkta vai pakalpojuma lietotāju. Vienā lietotāja profilā būs apkopoti dati par vairākiem reāliem lietotājiem. Profila mērķis ir reprezentēs dažādas lietotāju grupas, kuras varētu izmantot jūsu veidotu risinājumu veidošanā un turpmākā dizaina procesa laikā. Profils kalpo par atgādinājumu dizaina komandai, kam šis risinājums tiek veidots.
Lietotāja pieredzes karte
Shematisks lietotāja pieredzes attēlojums laikā, kas ļauj analizēt pakalpojuma norisi soli pa solim no lietotāja perspektīvas. Vienā pieredzes kartē tiek attēlots viens pakalpojuma saņemšanas scenārijs. Metode ir ļoti noderīga prioritāro rīcību noteikšanai.
Ja problēmu neizdodas atrisināt, tad 99,9% gadījumu gluži vienkārši tiek risināta nepareizā problēma, atklāj J. Solovjova. Šādā gadījumā jāmēģina pakāpties soli atpakaļ. Tāpat jācenšas strādāt pie lietām, kuras mēs patiešām spējam ietekmēt.
Jo vairāk ideju, jo labāks rezultāts
Tā kā par veiksmīgu risinājumu kļūst vien ļoti neliels skaits ideju, vēlams tās ģenerēt iespaidīgos apjomos. Turklāt nevajag baidīties nogurt, jo dažkārt labākās idejas dzimst tieši tad, kad komandas spēki tuvojas izsīkumam, uzsver M. Zelčāne.
Pirms ideju ģenerēšanas vienmēr vērts iesildīties, veltot 3 līdz 5 minūtes “ledlaužu aktivitātēm”. Tāpat vērts strādāt kopā, pulcējot kolēģus no dažādām komandām – dažādas perspektīvas radīs papildu pievienoto vērtību. Process ir jāuzrauga, vienam kolēģim uzņemoties vadību pār komandu.
Radītās idejas tiek sagrupētas, apvienotas. Tam seko balsošana un ideju izvērtēšana, kur komanda cenšas apjaust idejas potenciālo ietekmi un tās īstenošanai nepieciešamos resursus. Ja idejas īstenošana prasa daudz resursu, bet tās ieguldījums situācijas uzlabošanā būs minimāls, no tās, visticamāk, vērts atteikties.
Ideju pārbaude
Ar to, ka klientiem izstāstīsiet par savu ideju, būs par maz. Jādod iespēja ideju izmēģināt. Nebaidoties no rokdarbiem ar kartonu un papīru, jācenšas radīt idejas prototips.
Jo ātrāk pārbaudīsim idejas ar prototipēšanu, jo vairāk resursu varēsim ietaupīt ilgtermiņā, uzsver M. Zelčāne.
Klientu atsauksmes vērts piefiksēt un grupēt. Piemēram, ar zaļu krāsu fiksēt veiksmīgus aspektus, ar dzeltenu atzīmēt jaunus ierosinājumus, bet ar sarkanu – problēmpunktus. Ņemot vērā atziņas, atkal vērts atgriezties pie prototipa un izstrādāt to augstākā detalizācijā.
Testēšanas laikā rūpīgi jāvēro klienta darbības, jo tas, ko cilvēki dara, nereti pastāsta mums daudz vairāk nekā tas, ko viņi pasaka.
Lai uzzinātu vairāk par klientu izprašanu un risinājumu veidošanu, aicinām noskatīties video ierakstu no J. Solovjovas un M. Zelčānes vadītās meistarklases SEB bankas Izaugsmes programmā:
