Pēdējos trīs gadus SIA “Bite Latvija” aktīvi strādājusi pie e-kanālu attīstības, lai “digitālu plakātu ar pieteikšanās pogu” pārvērstu pārdomātā e-komercijas risinājumā, kas ļauj ne tikai ērti iegādāties jaunāko telefonu vien pāris klikšķos, bet arīdzan sekot klientu paradumiem un veidot personalizētus piedāvājumus. Par Bite Latvija pieredzi intervijā stāsta uzņēmuma E-kanālu attīstības vadītājs Renārs Neimanis.
2021. gadā ziņojāt, ka ieguldījāt 630 tūkstošus eiro jaunā personalizācijas sistēmā un e-komercijas kanālu attīstībā. Kāpēc pieņēmāt šādu lēmumu?
Katra uzņēmuma konkurētspēja šobrīd ir atkarīga no tā, cik ātri un precīzi tas darbojas attiecībās ar klientiem. Biznesam ir visu laiku jābūt soli priekšā, sevišķi šobrīd, kad patērētāju uzvedība pandēmijas radītajā digitālajā paātrinājumā ir mainījusies.
Arī Bitei, līdzīgi kā, iespējams, citiem mobilo sakaru operatoriem, vēl pirms pieciem gadiem bija mājaslapa ar vienkāršu pieteikuma formu. Taču tai bija ļoti maza saistība ar e-komerciju un iespējām visu izdarīt digitāli. Tas bija vienkārši digitāls plakāts, kurā redzamas bildītes ar pogu “pieteikties”, un pēc tam saņemtos pieteikumus kāds manuāli apstrādāja. Pirmais solis, ar ko tapa sākts ceļš uz digitālu attīstību, bija e-komercijas platformas Bite.lv izveide, kurā varētu iegādāties gan preces, gan pakalpojumus. Lai viss būtu atrodams vienuviet – gan pakalpojumi, gan ierīces.
Savukārt, nākamais solis digitalizācijā bija tāds, ka Bite.lv ir jāpiedāvā arī pašapkalpošanās portāla iespējas. Šī ideja tika realizēta paralēli platformas izveidei, integrējot tajā sadaļu ManaBite un piedāvājot ne tikai apskatīt mobilo datu patēriņu un apmaksāt rēķinus, bet arī citas iespējas – iegādāties ierīces, mainīt tarifu plānus u.tml.
Gan e-komercijas platformas, gan pašapkalpošanās portāla izveide un uzlabošana prasījusi apmēram trīs gadus. Savukārt, lietotnes izveide prasīja gadu. Taču būtiski uzlabot ne tikai e-komercijas platformas, bet arī iekšējās sistēmas, kas spēj nodrošināt nepieciešamās prasības. Proti, visu „digitālo arhitektūru”. Tāpēc laiks kopumā ir stipri ilgāks, bet šobrīd tas dod lielu potenciālu.
Kāpēc pāreja uz e-kanāliem un to attīstīšana jūsu uzņēmumam ir būtiska?
Ja mēs runājam par e-pakalpojumiem un e-kanāliem, tad būtiski ir uz to skatīties no lietotāja skatupunkta. Ir uzņēmumi, kuri fokusējas tikai uz skaistām mājaslapām, bet nedomā par iekšējām galvenajām sistēmām. Ja tās ir novecojušas, ir grūti uztaisīt mūsdienīgus un ērtus risinājumus.
Būtiski ir sekot līdzi jaunākajiem risinājumiem galvenajās jomās, piemēram, maksājumu sistēmās, loģistikā, grāmatvedībā, klientu apkalpošanā utt. Bez šīm izmaiņām nav iespējams darboties atbilstoši šodienas mērķiem, kaut vai saņemt datus reāllaikā.
Biznesa transformācija sākas iekšienē. Kā sagatavojāt savus darbiniekus pārejai uz e-kanāliem?
Risinājumu izveidē ļoti svarīgi ir arī visus uzņēmuma iekšējos procesus transformēt tā, lai tie būtu gan moderni un digitāli, gan efektīvi. Kopumā, Bitē ir labi attīstīta iekšējā, digitālā infrastruktūra, tāpēc īpaša sagatavošana darbiniekiem nebija nepieciešama. Savukārt, pie pašu e-kanālu risinājumu izstrādes jau strādā jomas speciālisti.
Kā aicināt klientus izvēlēties attālināto kanālu iespējas? Kā klienti reaģē uz šādām pārmaiņām?
Lai arī tirdzniecības vietas šobrīd var apmeklēt klātienē, liela daļa no mums turpinās aktīvi iepirkties arī tiešsaistē. Taču digitālā vide ir pārsātināta ar dažādiem preču un pakalpojumu piedāvājumiem, kas bieži nav ne mērķēti, ne atbilstoši cilvēku vajadzībām, tā apgrūtinot viņu pieredzi, meklējot sev nepieciešamo.
Tieši šī iemesla dēļ pirms neilga laika uzsākām sadarbību ar globālo platformu "Salesforce". Praksē tā ļauj ne tikai uzturēt komunikāciju ar klientiem centralizēti, bet arī vienkopus integrēt klientu iepirkšanās paradumus un, balstoties uz tiem, ģenerēt viņiem personalizētus piedāvājumus.
Atsaucība ir diezgan laba, jo uzrunājam klientu īstajā brīdī tieši ar to piedāvājumu, kāds klientam ir aktuāls. Esam arī novērojuši, ka pašapkalpošanās portāla tīmekļa versijai klients pieslēdzas vidēji 2,4 reizes mēnesī, kas ir salīdzinoši reti. Taču, pateicoties pašapkalpošanās iespējām mobilajās ierīcēs, redzam, ka vidējais apmeklējums mēnesī ir strauji audzis, turklāt šādā veidā iespējams ērtāk mijiedarboties ar klientu – nosūtīt paziņojumus, īpašos piedāvājumus u.tml.
Kurus pakalpojumus klienti vēl joprojām izvēlas saņemt klātienē?
Protams, joprojām ir daļa klientu, kuri vēlas pirms ierīces iegādes to apskatīt salonā, paturēt rokās, aprunāties ar konsultantu par ierīces veiktspēju un tās atbilstību lietotāja vajadzībām. Tāpat, ir klienti, kuriem ir svarīga tiešā komunikācija, lai uzzinātu vairāk, piemēram, par tarifu plāniem, izvēlētos sev atbilstošāko pēc konsultanta rekomendācijām. Tomēr ar katru dienu redzam, ka tiešsaistē tiek veikti arvien drosmīgāki pirkumi – putekļu sūcēji, televizori, gudrās viedierīces – pulksteņi, svari u.tml.
Ar kādiem izaicinājumiem nākas saskarties šobrīd digitālajos kanālos? Kādus izaicinājumus un attīstības iespējas saskatāt nākotnē?
Jo digitālāki kļūstam mēs un sabiedrība kopumā, tad skaidrs, ka digitālajā vidē uzdarbojas arī kibernoziedznieki. Domāju, ka ikviens lielais uzņēmums pēdējo gadu laikā ir sastapies ar e-pastiem, kas izsūtīti it kā uzņēmuma vārdā, ar aicinājumiem piedalīties konkursos daloties ar sensitīvu, personīgo informāciju, dažādi viltus konkursi sociālajos medijos, krāpniecība pa telefonu un SMS.
Ejot līdzi šim digitālajam laikmetam, sabiedrībai kopumā ir arī jāpilnveido savas zināšanas kā uzvesties digitālajā telpā, kas ir tas, ko uzņēmumi var no klienta prasīt un ko noteikti neprasītu, un, kāpēc ar to dalīties nevajadzētu.
Tomēr, bez visiem šiem izaicinājumiem, digitālā vide paver mums nebeidzamas iespējas, atvieglo ikdienu, ļauj procesus paveikt ātrāk un efektīvāk.
Ko ieteiktu citiem uzņēmumiem ņemt vērā attīstot e-kanālus, veicot digitālo transformāciju?
Pēdējie divi pandēmijā pavadītie gadi ir bijuši daudziem kā pamudinājums sakārtot iepriekš bieži vien atliktus jautājumus, kas skar biznesa informācijas komunikāciju tehnoloģiju risinājumus. Tomēr vienlaikus šis ir bijis laiks, kad izvērtēt, kurus biznesa procesus turpmāk var darīt atšķirīgi no ierastā, vairākumā gadījumu apzinoties, ka bez IKT risinājumiem šodien ir ļoti grūti noturēt konkurētspēju un domāt par izaugsmi.
Šobrīd mēs visi esam pieraduši pie vienkāršotiem tiešsaistes procesiem – attālinātas ārsta konsultācijas, darba intervijas, tikšanās tiešsaistē ar partneriem un visbeidzot, darbs no jebkuras pasaules vietas. Kāpēc, lai mēs atteiktos no šīm ērtībām un jaunajiem paradumiem, kurus mums iemācīja un pie kuriem pieradināja pandēmijas gadi?
