В последние 3 года компания Bite Latvija активно работало над развитием э-каналов, чтобы "цифровой плакат с кнопкой заявки" превратить в продуманное решение для э-коммерции, которое позволяет не только удобно приобрести самый новый телефон всего за пару кликов, но и также отслеживать привычки клиентов и создавать персонализированные предложения. Об опыте Bite Latvija в интервью нам рассказал руководитель развития э-каналов предприятия Ренар Нейманис.
В 2021 году вы сообщили, что инвестировали 630 тысяч евро в новую систему персонализации и развитие каналов э-коммерции. Почему вы приняли такое решение?
Конкурентоспособность каждого предприятия в данный момент зависит от того, насколько быстро и четко оно работает с клиентами. Бизнес все время должен быть на шаг впереди, особенно сейчас, когда поведение потребителей во время созданного пандемией цифрового ускорения изменилось.
Так же и у Bite, подобно как, возможно, и у других операторов мобильной связи, ещё 5 лет назад была домашняя страница с простой формой заявки. Однако у нее была очень маленькая связь с э-коммерцией и возможностью все сделать цифровым способом. Это был просто цифровой плакат, на котором были видны картинки с кнопкой "подать заявку", а затем эти полученные заявки кто-то вручную обрабатывал. Первым шагом, с чего начался путь к цифровому развитию, стало создание платформы для э-коммерции Bite.lv, где можно было приобрести как товары, так и услуги. Чтобы все можно было бы найти в одном месте – как услуги, так и устройства.
В свою очередь, следующим шагом по дигитализации было то, что Bite.lv должна была предлагать также возможности портала самообслуживания. Эта идея была реализована параллельно с созданием платформы, интегрируя в нее раздел ManaBite и предлагая не только проверить расход мобильных данных и оплатить счета, но и другие возможности – приобрести устройства, сменить тарифные планы и т.п.
Для разработки и улучшения как платформы для э-коммерции, так и портала самообслуживания понадобилось примерно 3 года. В свою очередь, для создания приложения потребовался год. Однако важно улучшить не только платформу для э-коммерции, но и внутренние системы, которые должны обеспечить необходимые требования. А именно – всю «цифровую архитектуру». Поэтому, времени в целом потребуется гораздо больше, но на данный момент это дает большой потенциал.
Почему переход на э-каналы и их развитие так важны для вашего предприятия?
Если мы говорим об э-услугах и э-каналах, то важно на это смотреть с точки зрения пользователя. Есть предприятия, которые фокусируются только на красивых домашних страницах, но не думают о внутренних главных системах. Если они устарели, то трудно создать современные и удобные решения.
Важно отслеживать новейшие решения в главных областях, например, в платежных системах, логистике, бухгалтерии, обслуживании клиентов и т.д. Без этого изменения не смогут работать в соответствии с сегодняшними целями, и даже получать данные в реальном времени.
Трансформация бизнеса начинается изнутри. Как вы подготавливаете своих работников к переходу на э-каналы?
При создании решений также очень важно все внутренние процессы предприятия трансформировать так, чтобы они были как современными и цифровыми, так и эффективными. В целом, у Bite хорошо развита внутренняя, цифровая инфраструктура, поэтому специальной подготовки для работников не потребовалось. В свою очередь, на разработке самих решений для э-каналов уже работали специалисты в этой области.
Как призвать клиентов выбрать возможности удаленных каналов? Как клиенты реагируют на эти перемены?
Хотя торговые места сейчас можно посещать лично, большая часть из нас продолжает активно покупать онлайн. Однако цифровая среда перенасыщена различными предложениями товаров и услуг, которые зачастую не являются целевыми и не соответствуют потребностям людей, и это затрудняет их опыт в поиске необходимого для себя.
Именно по этой причине недавно мы начали сотрудничество с глобальной платформой Salesforce. На практике она позволяет не только централизованно общаться с клиентами, но и вместе с ней интегрировать покупательские привычки клиентов и, опираясь на них, генерировать для них персонализированные предложения.
Отклик довольно хороший, так как мы обращаемся к клиенту в нужный момент именно с тем предложением, которое актуально для клиента. Мы также заметили, что к веб-версии портала самообслуживания клиент подключается в среднем 2,4 раза в месяц, что относительно редко. Однако, благодаря возможностям самообслуживания на мобильных устройствах, мы видим что среднее посещение за месяц стремительно возросло, кроме того, таким образом можно проще взаимодействовать с клиентом – отправлять уведомления, специальные предложения и т.п.
Какие услуги клиенты по-прежнему предпочитают получать лично?
Конечно, всё еще есть часть клиентов, которые перед приобретением устройства хотят его рассмотреть в салоне, подержать в руках, поговорить с консультантом о его производительности и его соответствии нуждам пользователя. Также есть клиенты, для которых важно прямое общение, чтобы узнать больше, например, о тарифных планах, выбрать наиболее подходящие для себя по рекомендациям консультанта. Однако каждый день мы видим, что онлайн делается все больше смелых покупок – пылесосы, телевизоры, умные устройства – часы, весы и т.п.
С какими проблемами приходится сталкиваться сейчас в цифровых каналах? Какие проблемы и возможности развития вы видите в будущем?
Поскольку более цифровыми становимся мы и общество в целом, то ясно, что в цифровой среде действуют также и киберпреступники. Думаю, что каждое крупное предприятие за последний год сталкивалось с эл.почтой, которая якобы выслана от имени предприятия, с приглашениями принять участия в конкурсах, указав чувствительную личную информацию, с различными фальшивыми конкурсами в социальных медиа, мошенничеством по телефону и SMS.
Идя в ногу с этой цифровой эпохой, общество в целом должно совершенствовать свои знания о том, как ввести себя в цифровом пространстве, что это такое, что предприятия могут запросить у клиента и что точно не могут требовать, и почему этим делиться не нужно.
Однако, кроме всех этих проблем, цифровая среда открывает для нас безграничные возможности, облегчает повседневную жизнь, позволяет выполнять процессы быстрее и эффективнее.
Что бы вы рекомендовали другим предприятиям учитывать при развитии э-каналов, совершая цифровую трансформацию?
Последние 2 года пандемии стали для многих стимулом разобраться с раньше часто откладываемыми вопросами, затрагивающими решения информационно-коммуникационных технологий для бизнеса. Однако, одновременно это было время оценить, какие бизнес-процессы в дальнейшем можно делать иначе, чем обычно, в большинстве случаев осознавая, что без ИКТ-решений сегодня очень трудно оставаться конкурентоспособными и думать о росте.
Сегодня мы все привыкли к упрощенным онлайн-процессам – удаленным консультациям врача, рабочим интервью, встречам онлайн с партнерами и, наконец, работе из любой точки мира. Почему мы должны отказываться от этих удобств и новых привычек, чему нас научили и к которым приучили годы пандемии?
