Банк SEB уже давно активно использует ряд современных технологий. Одним из таких современных решений также является передача части работы роботам. Хотя большинство роботов работают над обработкой более простых транзакций, сочетание роботов и машинного обучения также является активно развивающимся направлением.
Рост любой компании идет рука об руку со способностью адаптироваться к условиям и использовать передовые возможности, включая технологии, которые позволяют оцифровывать и автоматизировать процессы, тем самым повышая эффективность и снижая затраты.
Когда мы говорим о потенциальной помощи, которую могут оказать роботы, многие люди сначала представляют себе человекоподобных роботов, задача которых - делать что-то физическое; однако когда (цифровые) процессы потребуют автоматизации, на помощь придут роботы на основе программного обеспечения (роботизированная автоматизация процессов, т.е. RPA). По сути, роботов в этом случае обучают определенному рабочему процессу, который необходимо повторить (например, копирование некоторых данных из одного источника данных в другой), который затем либо повторяется по заданной команде, либо робот постоянно повторяет команду запуска, чтобы затем выполнить шаблон повторения по мере необходимости.
Конечно, такие более простые процессы могут и должны быть заменены лучшей интеграцией систем и развитием "настоящей автоматизации", но часто соответствующие разработки слишком дороги или требуют слишком много времени, вот почему иногда создание роботов для выполнения конкретной работы является разумным компромиссом.
Зачастую скорость разработки роботов тоже является ключевым аргументом. Например, SEB разработал роботов, чтобы помочь справиться со стремительным ростом числа клиентов из-за потока беженцев из Украины, пройдя путь от идеи до рабочего робота всего за несколько дней.
Роботы позволяют сотрудникам сосредоточиться на более важных вопросах
В банке, как и в любом бизнесе, есть монотонные повседневные задачи, которые не требуют сложных навыков или знаний, но являются необходимыми и при этом занимают достаточно много рабочего времени. Эти монотонные работы, повторяющиеся с определенной регулярностью, а также процессы, связанные с обработкой больших объемов данных, также являются наиболее подходящими кандидатами для привлечения роботов.
В банке SEB за это направление отвечает специально созданная команда робототехники. Эта команда работает в каждой из стран Балтии и совместно с различными структурными подразделениями банка постоянно выявляет процессы, которые потенциально могут быть автоматизированы. Команда всегда проводит детальные исследования - даже если выяснится, что роботизация не нужна или невозможна для конкретной работы, исследование все равно упростит процесс и внесет дополнительные усовершенствования.
Роботы в банке SEB не только облегчают повседневную жизнь сотрудников, позволяя им сосредоточить свою энергию на более важных задачах, с которыми роботы не смогли бы справиться, но также и обеспечивают более быструю обработку пожеланий клиентов. Например, роботы в банке в настоящее время занимаются созданием кредитных договоров и страховых полисов, обработкой запросов на аудиторские отчеты, а также созданием и обработкой лизинговых предложений и договоров.
Банк SEB впервые начал внедрять программных роботов несколько лет назад, и сегодня в Балтии работают 82 роботов-коллег, которые выполняют работу более 50 штатных сотрудников, совершая в среднем 200 000 повторяющихся движений за месяц. Хотя наибольшее количество роботов работает над транзакциями и более простыми операциями, наибольшая эффективность наблюдается при выполнении процедур "Знай своего клиента" (KYC). Около трети этих роботов работают в Латвии.
Новые решения появляются, когда согласованность действий роботов сочетается с другими возможностями ИИ
Райвис Лазданс, Руководитель развития автоматизации банка SEB, объясняет, что роботов научили повторять определенные действия человека, но сами они не могут придумать ничего нового. В то же время открылись новые возможности для того, чтобы робототехника работала в связке с другими областями искусственного интеллекта, такими как машинное обучение или оптическое распознавание символов. Разработка более умных решений, созданных таким образом, также является одной из главных задач команды робототехники на ближайшее будущее.
Например, в банке уже выполняются задачи роботом, который в процессе архивирования фотографий объектов недвижимости должен определить, изображен ли на фотографии экстерьер, интерьер зданий и т. д., используя искусственный интеллект. При этом первоначальная версия повторяемого роботом участка работы, основанная на машинном обучении, была разработана совместно со студентами Тартуского университета, а затем была настроена и переобучена в соответствии с актуальными банковскими данными и процессами. В дальнейшем направление будет по-прежнему связано с разработкой роботов, способных распознавать и обрабатывать не только цифровые, но и отсканированные документы и изображения.
Автоматизация – возможность для каждого
Демократизация автоматизации, то есть автоматизация процессов на уровне их обычного исполнителя, была представлена как новое направление. Его суть заключается в принципе, что автоматизация процессов не должна быть уделом лишь нескольких ведущих разработчиков, но каждый должен иметь возможности и навыки для внесения улучшений в свой сегмент работы.
Как часть пилотного проекта были сформированы пары сотрудников "наставник – подопечный", где наставник направлял подопечного на изучение подходящих цифровых инструментов, чтобы тот мог автоматизировать свои ежедневные задачи, которые не являются сложными по своей природе, но требуют достаточно много времени.
Демократизация автоматизации в банке SEB не только повысила эффективность, но и развила компетентность сотрудников и повысила их мотивацию.
Пять советов по роботизации процессов
SEB уже несколько лет занимается разработкой программных роботов. Основываясь на своем опыте, банк подготовил следующие контрольные вопросы, которые помогут выбрать новые процессы, подлежащие роботизации:
- Является ли процесс стабильным?
Поскольку роботизация требует ресурсов разработчика, SEB поставил перед собой цель, что стоит роботизировать процессы, в которых не предвидится никаких изменений в течение одного года. Поскольку роботы имитируют человеческий труд, то каждый раз, когда что-то меняется в процессе, робота также необходимо переучивать. Однако нестабильный процесс может привести к тому, что постоянное переобучение робота потребует больше труда, чем выполнение этого участка работы старым способом. В то же время, если переменные в процессе известны заранее, то возможно, что робота можно научить принимать входные данные, например, из динамического входного файла (например, формирование команды, выходные дни и т. д.).
- Каков реалистичный уровень эффективности, который может быть достигнут при помощи роботизации?
Возможно, что если выигрыш в плане труда очень высок, то все же стоит пересмотреть приоритеты разработок и найти способ создания систематической автоматизации. А если выигрыш очень мал, то следует проверить, окупится ли время, вложенное в разработку соответствующего робота, в течение разумного периода (например, 1 года). Кроме того, при расчете этого показателя следует критически оценить, может ли данный робот также использоваться в работе другого отдела. Однако, если процесс очень маленький и простой, то, возможно, это хороший процесс для демократизации автоматизации. Практика SEB показала, что целесообразно роботизировать процессы, которые занимают рабочее время не менее 0,2 работника, то есть в общей сложности один работник должен повторять данный участок работы не менее одного полного рабочего дня в неделю.
- Будет ли приемлемым (временное) увеличение расходов?
При внедрении робототехники могут возникнуть дополнительные расходы. Необходимо обучать разработчиков, создавать инфраструктуру, возможно, платить лицензионные отчисления, а работающие роботы также иногда требуют обслуживания и усовершенствования. Правильно выбранные процессы позволяют покрыть эти затраты за счет повышения эффективности работы или увеличить доходы, направив освободившуюся рабочую силу на более прибыльную деятельность. Однако в процессе внедрения, вероятно, придется учитывать и увеличение расходов.
- Стандартизированы ли входные данные?
Роботы не являются творческими личностями. Таким образом, они также испытывают трудности в особых случаях или при обработке неструктурированных данных (фотографии, рукописный текст, неструктурированный текст). Если удастся найти решения для обработки неструктурированных данных, то при управлении особыми случаями необходимо будет рассмотреть, целесообразно ли описывать каждый возможный индивидуальный случай и потенциальный ритм поведения, или решать с помощью робота только самые типичные случаи и продолжать оставлять более сложные или редкие случаи в руках сотрудников.
- Готовы ли люди к этим новым "коллегам" и навыкам?
Поскольку роботизация не означает полной автоматизации, и соответствующий участок работы все равно остается (но выполняется роботом), роботов следует рассматривать как коллег, которые помогают команде в рамках своих навыков - как они были обучены. Их необходимо обучать особым образом, что означает, помимо прочего, что даже малейшее движение, которое обычный работник, возможно, сделает интуитивно, должно быть описано шаг за шагом. Результаты работы роботов также должны систематически контролироваться, должны проводиться выборочные последующие проверки, а также должен быть проведен анализ того, как реорганизовать их работу для достижения лучших результатов или модифицировать их работу в соответствии с предстоящими изменениями в процессе. Другими словами, "собеседование о производительности и развитии" должно проводиться и с роботами. Это новые навыки и новые методы работы, которые, возможно, не очень легко перенять.
Райвис Лазданс
Руководитель развития автоматизации банка SEB
