В темах, посвященных электронной коммерции, часто говорят о стимулировании продаж, рекламе и маркетинге интернет-магазина, ценообразовании, дизайне и удобстве, которые, конечно, являются важнейшими элементами. Однако тема, которая обсуждается лишь в редких случаях, – это психологические аспекты электронной коммерции, которые оказывают не менее, если не более, значительное влияние на решение потребителя о покупке. Поэтому в данной статье мы пытаемся рассмотреть электронную коммерцию с психологической точки зрения, а также ее применение к созданию и развитию интернет-магазина.
Поведенческий психолог Б.Дж. Фогг утверждает, что поведение людей определяется тремя компонентами: мотивацией, возможностями и побуждениями. Именно когда мы концентрируемся на всех трех аспектах, мы имеем наибольший потенциал для привлечения клиентов. В противном случае мы можем не получить желаемого результата: мотивация может быть высокой, но у клиента может не быть финансовых средств для совершения покупки, и сильное побуждение (например, большая скидка) может не сработать, если нет мотивации, даже при наличии достаточных финансов.
Мотивация
Мотивация считается самым важным и в то же время самым трудным моментом. Конечно, клиент, приходящий в ваш магазин, уже может быть потенциально мотивирован и заинтересован в ваших товарах или услугах, но в противном случае вы можете повысить мотивацию с помощью:
Чувства – желания испытать удовольствие или избежать боли. Если вы предлагаете что-то, что способствует исполнению этого желания, вы усиливаете мотивацию.
Предвкушения – надежды на хороший исход или страха перед плохим исходом. Вы повысите мотивацию, если предложите что-то, что увеличивает надежду на достижение желаемой цели.
Причастности – желания быть частью сообщества или не быть отвергнутым им. Если вы пробудите желание быть частью сообщества, вы снова повысите мотивацию.
В интернет-магазине можно мотивировать не только на совершение покупок, но и на выполнение таких действий, как подписка на рассылку, загрузка шаблона или любое другое действие, которое полезно для вас и впоследствии приведет к продаже.
Возможность
Создать элемент электронной коммерции гораздо проще, потому что вы можете регулировать привлекательность своего сайта:
- Время – Никто не хочет тратить много времени на покупки в интернет-магазине, поэтому легкость и простота – вот ключевые слова, которым вы должны следовать. Кстати, скорость загрузки также важна – исследования показали, что около половины посетителей покидают сайт, если он не загружается в течение нескольких секунд.
- Цена – Знайте, какой уровень дохода у ваших клиентов и насколько они чувствительны к дополнительным расходам, таким как стоимость доставки.
- Физические усилия – Стремитесь сделать так, чтобы покупки требовали как можно меньше физических действий – нажатия кнопок, например, установки функции автозаполнения и т.д.
- Простота – Сделайте процесс покупки как можно более обычным. Сделайте работу с покупателями интуитивно понятной, используя четкий текст, легкодоступные таблицы размеров, подробную информацию о товаре, простые процессы оформления заказа и покупки.
Подсказки
Возможно, это самая простая из трех составляющих модели Б. Дж. Фогга. Побуждение – это действие, побуждающее приобрести товар или услугу здесь и сейчас. Подсказкой может быть яркий дизайн интернет-магазина, привлекательный текст или всплывающее окно с дополнительной скидкой. Примеры и идеи можно найти здесь.
Важно: как бороться со страхами?
Еще одним важным психологическим аспектом электронной коммерции являются распространенные страхи, связанные с покупками в Интернете. Согласно опросу Евростата в 2021 году, наиболее распространенными причинами отказа от покупки через Интернет являются желание увидеть товар лично или просто сила привычки – 18%. Второй наиболее распространенной причиной является отсутствие потребности (14%), за которой следуют вопросы безопасности (6%).
Поэтому эти аспекты следует учитывать при создании магазина и демонстрации товаров (фотографий, описаний и видео), при информировании о своих товарах и услугах, а также при поиске решений, таких как бесплатный возврат, если клиент не удовлетворен товаром после того, как увидел его лично.
Статистика посещений сайта, рекламных кликов и других каналов может помочь лучше понять потребности клиентов. Пол, возраст, местоположение, любимые страницы – вся эта информация может дать достаточно полное представление о вашем клиенте, что поможет вам как устранить опасения, так и нацелиться на элементы поведенческой модели.
Думаете о развитии э-коммерции?
- картами,
- в интернет-банке,
- с помощью Apple Pay,
- с помощью Paypal.
