SEB banka ievieš balss robotu: steidzamu palīdzību klienti varēs saņemt vēl ātrāk
Paplašinot mākslīgajā intelektā balstīto klientu apkalpošanas risinājumu klāstu, SEB banka ievieš balss robotu jeb voicebot, kas palīdzēs klientiem ātrāk veikt neatliekamas darbības. Pirmajā posmā jaunais risinājums nodrošinās iespēju ārpus darba laika bloķēt maksājumu kartes un/vai piekļuvi internetbankai, negaidot savienojumu ar konsultantu.
Turpmāk darba dienās no plkst. 20.00 līdz 8.00, kā arī brīvdienās un svētku dienās klienti, zvanot uz banku, varēs sazināties ar balss robotu dabiskā sarunas formātā. Šis risinājums darbojas kā tērzēšanas robota (chatbot) balss versija, kas ļauj atteikties no ierastajām tālruņa taustiņu izvēlnēm – nepieciešamās darbības būs iespējams veikt ātrāk un ērtāk.
“Tehnoloģijām ir jāpalīdz cilvēkiem pēc iespējas vienkāršāk un ātrāk atrisināt viņiem svarīgus jautājumus. Steidzamos gadījumos, piemēram, pazaudējot maksājumu karti vai rodoties aizdomām par krāpniecību, svarīga ir katra minūte un situācija nevar gaidīt. Balss robots ļauj klientiem nepieciešamās darbības veikt nekavējoties, savukārt mūsu konsultantiem dod iespēju koncentrēties uz sarežģītākām situācijām, kurās ir nepieciešama cilvēka iesaiste,” norāda SEB bankas Privātpersonu un MVU apkalpošanas jomas vadītājs Uģis Cielēns.
Protams, balss robots neaizstāj konsultantus. Ja situācijas risināšanai būs nepieciešama papildu palīdzība, klients, tāpat kā līdz šim, tiks savienots ar bankas darbinieku. Risinājums ir paredzēts skaidri definētiem un standartizētiem scenārijiem, kuros izšķirošais faktors ir operatīva rīcība.
Balss robots darbojas jau divas nedēļas, un pirmie rezultāti liecina, ka klienti jauno risinājumu izmanto aktīvi. Turklāt sākotnējā pieredze rāda, ka klienti šo risinājumu uztver atzinīgi.
Jau 160 robotizēti procesi Baltijā
SEB mākslīgā intelekta risinājumus klientu apkalpošanā ievieš sistemātiski. Automatizējot procesus, SEB tiecas paaugstināt darbības efektivitāti un uzlabot klientu pieredzi. Baltijas valstīs pašlaik darbojas aptuveni 160 robotizētu procesu, kas katru mēnesi automatizēti veic vairāk nekā 500 000 operāciju. Tas palīdz ātrāk izpildīt atkārtotus uzdevumus un nodrošina, ka klienti nepieciešamos pakalpojumus saņem operatīvāk.
“Redzam, ka klienti arvien biežāk izvēlas saņemt pakalpojumus attālināti. Šobrīd attālināti ir pieejami faktiski visi pakalpojumi, ja vien klientam ir atbilstošs autorizācijas līdzeklis – Smart-ID, E-paraksts vai SEB mobilā lietotne. Tāpēc mēs turpinām investēt tehnoloģijās, kas papildina mūsu speciālistu darbu un sniedz klientiem plašākas izvēles iespējas. Balss robots ir vēl viens solis šajā virzienā. Mūsu plānos ir pakāpeniski attīstīt tā iespējas, ieviešot vēl dabiskākas sarunas un nodrošinot arvien jaunus pašapkalpošanās scenārijus pa tālruni,” piebilst Uģis Cielēns.
Šobrīd vidēji dienā SEB bankas Klientu centra kolēģi atbild uz 800-900 klientu zvaniem par dažādām tēmām. Čatbots mājaslapā dienā atbild uz vidēji 95 klientu jautājumiem, savukārt čatbots internetbankā, kas darbojas autorizētā vidē un atbild uz klientiem specifiskiem jautājumiem, vidēji dienā palīdz 115 klientiem.
