Зачастую в тот момент, когда компания внедряет у себя возможности онлайн-торговли, в список ее приоритетов не входит выбор платежного поручения. Много времени уделяется размышлениям о том, каким будет визуальное оформление, дизайн интернет-магазина, привлекательности фотографий продуктов или услуг. А такой, казалось бы, сугубо технический вопрос остается где-то на втором плане. Однако следует помнить, что платеж завершает сделку, это важная составляющая опыта клиента, следовательно об этом нужно думать уже на стадии идеи наладить продажи в электронной среде. Но как не запутаться и выбрать для своего предприятия платежное решение, которое подойдет ему лучше всего? Для этого надо ответить на пять простых вопросов.
Как клиент будет платить?
Возможно, многие согласятся с мнением, что до эпохи интернета все было намного проще. Если нужен был какой-то товар, можно было отправиться к кому-то, у кого он есть, и совершить обмен — на деньги или что-то другое. Сделка происходила сразу, и было неважно, доверяю ли я контрагенту, поскольку товар сразу оказывался у меня.
В случае с покупками в интернете в обычной бизнес-модели электронной коммерции клиент чаще всего получает товар спустя какое-то время. Поэтому важно доверие — как к торговцу, так и к платежному решению, в рамках которого клиент предоставляет свои чувствительные данные, персональную информацию. Больше нет мгновенного обмена деньги на товар — клиент доверяет продавцу свои средства с надеждой, что товар будет ему доставлен.
Изучите свою целевую аудиторию. Видов платежей много и у каждого свои особенности. Зная, кто ваши клиенты и каковы их покупательские привычки, вы сможете лучше понять, какие виды платежей следует обеспечить в вашем интернет-магазине.
Развиваете бизнес в интернете?
Одно из главных преимуществ электронной коммерции — возможность предлагать услуги и товары на глобальном уровне. Клиент из Северной Америки охотно пользуется цифровыми кошельками, такими как Google Pay, Apple Pay и Paypal. Платежные карты действуют в большинстве стран. А здесь, в Балтии, и для клиентов, и для торговцев привлекательнее всего платежи через интернет-банк или Open Banking.
Доказано, что если клиенту предоставляется удобная и простая возможность совершения платежа, то для торговца это уменьшает процент отмененных, незавершенных покупок. Поэтому постарайтесь узнать, какой способ платежей предпочитают ваши клиенты.
Как управлять платежами?
Электронные каналы позволяют нам действовать быстрее и эффективнее. Почти у каждого торговца сегодня есть сайт или приложение: в одном я покупаю продукты, в другом — электротовары, в третьем оплачиваю счета за коммунальные услуги. У каждой странички и приложения свой дизайн, всюду нужно уметь сориентироваться и найти необходимое. Плюс, конечно же, требования безопасности, пароли.
В таком обилии сайтов и приложений легко запутаться. Это касается и работников предприятия, участвующих в управлении интернет-магазином: на одном сайте мы видим заказы, в другой системе — подтверждения их оплаты или другой статус, а доступ к банковскому счету, к примеру, получают только бухгалтера. Торговцу или поставщику услуги приходится тратить время и общаться с коллегами, чтобы проверить все детали. В лучшем случае эта информация обобщается в единой внутренней системе, например, в бухгалтерской или в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Совместимость платежного решения с внутренними системами компании может существенно сэкономить время сотрудников и повысить уровень автоматизации. Важно, чтобы каждый ответственный работник в цепочке заказов электронной коммерции располагал всей необходимой информацией в момент обработки транзакции. Образно говоря, чтобы ему не приходилось искать еду в магазине электротоваров.
Также стоит подумать о последующей обработке сделок — как оформлять возвраты, насколько прост этот процесс и каковы сроки. В свою очередь бухгалтерам определенно пригодится понимание того, какие отчеты о транзакциях доступны, как бухгалтерские системы их воспринимают, насколько сложна постобработка этих сделок. Хотя на первый взгляд все это может показаться мелочами, в долгосрочной перспективе правильная организация может сэкономить часы вашего драгоценного времени и внимания.
Кроме того, однозначно очень важны данные — чтобы изучать продвижение бизнеса и принимать решения о том, куда двигаться дальше.
Как часто что-то не работает?
Вопрос не в том, будут ли сбои, а в том, как часто они будут происходить. Думаю, большинство читателей знают гиганта электронной коммерции, компанию Amazon. Так вот, даже ее услуги порой бывают недоступны. Это может быть предсказуемая поломка или непредвиденные технические ошибки, на устранение которых нужно время.
Это обратная сторона развития и совместимости: когда работа облачных сервисов Amazon была нарушена, поставщики не могли понять, какие заказы им надо выполнять. Они сидели часами и просто ждали, как и продавцы Amazon, которые не могли оформить заказы и подготовить посылки. И ничего не спросишь у виртуального помощника Alexa, и не попросишь iRobot прибраться в доме.
Получается, что совместимость дает возможности для автоматизации и повышения эффективности, но в то же время может подвергать предприятия неконтролируемым рискам. При внедрении как платежных, так и других решений компаниям важно понимать, какие могут возникать проблемные ситуации и как часто; как быстро они решаются и куда обращаться за поддержкой. Это может быть как внутренняя, так и партнерская поддержка.
Как создать успешный интернет-магазин
Также важно своевременно узнавать о сбоях, чтобы можно было информировать о них клиентов или менять настройки. Следует помнить, что в интернете доступно почти неограниченное число торговых площадок, готовых принять заказ вашего клиента, когда это невозможно сделать у вас.
Когда и где вы получите деньги?
В идеальном случае ответ такой: если не «вчера», то однозначно «здесь и сейчас». Так же, как клиенту важно доверять торговцу, быть уверенным в том, что он получит товар после оплаты, так и торговцу важно получить деньги как можно скорее, чтобы их можно было использовать для дальнейшего развития бизнеса, ликвидности.
Некоторые поставщики услуг придерживают деньги, не платят сразу, чтобы избежать частых расходов и не перегружать систему. Торговцу в таком случае нужно переориентировать свой бизнес так, чтобы он мог продолжать работать и в то время, пока деньги еще не поступили.
Это особенно сложно для компаний, для которых электронная коммерция — единственный канал продаж: возникает зависимость от того, насколько быстро будут перечислены деньги за заказ клиента. В этом случае важно как можно скорее получить средства на счет или виртуальный кошелек, чтобы их можно было сразу же использовать на нужды предприятия.
Сколько это стоит?
Чтобы полноценно оценить платежное решение, конечно, нужно знать его стоимость. Сейчас подобных решений очень много, предложение широкое. Но стоит ли выбирать первое попавшееся только потому, что конкретный поставщик услуги больше тратит на маркетинг?
Компании важно понять модель платежа: есть ли фиксированные платежи или суммы всегда разные, каковы скрытые расходы. Возможность отслеживать их очень важна, чтобы интернет-торговец точно знал, сколько потратит.
В лучшем варианте нет фиксированных месячных платежей и торговец платит только за успешно совершенные сделки. Важно оценивать предложение критически. Тут как в торговле — более дешевые товары, как правило, менее качественные. Это касается и платежных решений.
В общем, когда мы знаем ответы на эти вопросы — как клиент хочет платить, кто и как в компании будет управлять платежами, как часто что-то не будет работать, как действовать в таких ситуациях, когда будут приходить деньги и сколько все это это стоит, — появляется ясность по поводу платежного решения. Так можно сделать рациональный выбор и избежать ситуаций, когда платежное решение придется менять. Учитывая спрос на ИТ-ресурсы и их стоимость, лучше сразу все взвесить и обдумать.
В перспективе платежи будут производиться на фоне сделок, без дополнительных усилий со стороны покупателя или продавца. Мы видим это уже сейчас при оплате телефоном, часами, браслетом или даже кольцом на пальце. Но важно помнить о необходимости принимать обдуманное решение. Самая распространенная причина, по которой клиенты меняют выбранное платежное решение, заключается в том, что на один из вышеперечисленных вопросов ответ получен с опозданием, когда выбор уже сделан, и выясняется, что ответ, к сожалению, неудовлетворительный. Понятно, что это не может быть выгодно — если что-то пойдет не так, придется делать все заново, проводить опросы, менять поставщика услуг. Поставщик платежных решений — это партнер вашей компании, с которым вам многое предстоит сделать вместе. Даже если вы уже пользуетесь одним из платежных решений, не постесняйтесь и задайте себе приведенные выше вопросы. Ответы и выводы позволят вам получить довольных покупателей.
Александра Борцова
Руководитель сделками с продуктами управления денежными средствами банка SEB
