C момента введения чрезвычайной ситуации число видеоконсультаций выросло на 18%
Больше месяца прошло с момента принятия решений по ограничению распространения Covid-19, и за этот период существенно вырос уровень готовности клиентов банка SEB решать актуальные вопросы не в филиалах, а в интернет-банке или в мобильном приложении, а также пользоваться возможностью получать консультации по телефону или встречаться в видеоформате. По сравнению с февралем в марте число видеоконсультаций выросло на 18%. В свою очередь за четыре недели апреля беседы с клиентами по видеосвязи проходили более 500 раз.
Обобщенные данные свидетельствуют о том, что существенно выросло число звонков, поступивших в Центр клиентов: частные лица звонили на 70% чаще, в свою очередь юридические лица – на 40% чаще. Большинство звонков были связаны с вопросами об оформлении новых платежных карт и активизации карт, полученных по почте, а также о создании профиля Smart-ID в новом телефоне. На 40% выросло также число заявлений, отправленных через интернет-банк. В свою очередь виртуальный консультант, который на сайте банка SEB отвечает на вопросы клиентов 24 часа в сутки, получает на 60% больше вопросов. Поскольку клиенты чаще всего интересуются, как записаться на консультацию, сменить или заблокировать карту, виртуальный ассистент способен успешно решать различные сценарии, таким образом обеспечивая максимально быструю помощь.
“Бесспорно, это время полно вызовов не только для клиентов, которым приходится менять привычный способ получения необходимых услуг, но и для банка, поскольку нужно обладать способностью обеспечить доступность этих услуг дистанционно в полном объеме. Однако уже до начала чрезвычайной ситуации наблюдалась постепенная смена привычек клиентов, они стали все чаще отдавать предпочтение цифровым решениям. Например, если в 2019 году после внедрения видеоконсультаций в течение месяца ими воспользовались всего 50 человек, то сейчас проводится около 500-600 консультаций в месяц. Чаще всего частные лица прибегают к видеоконсультациям, чтобы обсудить вопросы о жилищных кредитах и услугу страхования кредитных платежей, а также узнать больше о создании накоплений и вложениях. Также в ходе видеоконсультаций клиентам оказывается поддержка в использовании дистанционных инструментов, например, в случае необходимости демонстрируется, как пользоваться интернет-банком и найти нужные услуги. В свою очередь в сегменте юридических лиц видеоконсультации чаще всего используются для удаленного открытия счета предприятия: это можно сделать, если предприниматель – клиент банка как частное лицо”, – рассказывает член правления банка SEB Арнис Шкапарс.
В сегменте частных лиц клиенты прибегают к видеоконсультациям также для того, чтобы получить информацию о своем накоплении на 2-м пенсионном уровне, о возможностях создавать накопление на 3-м пенсионном уровне, а также для того, чтобы решить вопросы изменений в полисах страхования жизни и возмещений. Поскольку функционал видеоконсультаций позволяет работать в режиме двух экранов, то обеспечивается и помощь при заполнении различных документов и заявлений, – клиента пошагово консультируют о необходимых действиях.
Напоминаем, что до окончания чрезвычайной ситуации лично воспользоваться услугами во всех филиалах банка SEB можно только по предварительной записи, позвонив в Центр клиентов по номеру +371 26668777. Если в ходе беседы с клиентом работник банка решит, что в очной консультации нет необходимости и для получения конкретной услуги клиент может все сделать сам в интернет-банке, то необходимая помощь ему будет оказана по телефону. В свою очередь если во время разговора станет очевидным, что очная консультация все-таки нужна, она будет обеспечена клиенту в выбранном им филиале и в удобное для него время.
