Банк SEB признан лучшим в сфере обслуживания клиентов

В прошлом году в странах Балтии улучшилось качество обслуживания клиентов банков. К такому выводу пришли авторы исследования, в ходе которого оценивались профессиональные знания и коммуникационные навыки сотрудников банков. По данным исследования, лучшее качество обслуживания клиентов в Латвии обеспечивает банк SEB.

В прошлом году в странах Балтии улучшилось качество обслуживания клиентов банков. К такому выводу пришли авторы исследования, в ходе которого, используя метод скрытой оценки, были оценены профессиональные знания и коммуникационные навыки сотрудников банков. По данным исследования, лучшее качество обслуживания клиентов в Латвии обеспечивает банк SEB.

Общая оценка по странам Балтии в 2013 году была 83% из 100%, в 2014 году - 84%, а в 2015-м - 85%, говорится в обзоре исследовательской компании "Dive Latvija". В рамках исследования была проведена оценка филиалов восьми крупнейших банков по всей Латвии, семи банков в Литве и пяти – в Эстонии. Так называемые тайные покупатели посетили банки с целью узнать о возможности открыть счет для частного лица. В ходе исследования оценивалась компетентность сотрудников, отзывчивость, умение понять потребности клиента, доброжелательность и заинтересованность в обслуживании. Среди стран Балтии самое качественное обслуживание получают клиенты банков в Литве, где средний результат составляет 88% из 100%. В Эстонии и Латвии средняя оценка равна 84%.

По итогам исследования, лучшее обслуживание в Латвии предоставляет банк SEB , на втором месте расположился Citadele, а на третьем - PrivatBank. В Эстонии самые высокие результаты показал LHV Pank, а в Литве - Citadele.

Уже несколько лет подряд банки стран Балтии демонстрируют самые высокие результаты по таким критериям как интерьер филиалов, внешний вид сотрудников, их умение налаживать контакты и общаться. Тайные покупатели отметили, что в банке их встречали с искренней улыбкой и доброжелательностью. Они высоко оценили знания сотрудников о продуктах, но ожидали большей заинтересованности и предложения банковских продуктов конкретно под нужды клиента.

Как показало исследование, сотрудники хорошо разбираются в банковских услугах и охотно предоставляют клиенту необходимую информацию – в 97% случаев сотрудники могли ответить на вопросы клиентов о продуктах банка, но не всегда именно сотрудник был тем, кто поддерживал и руководил беседой. В 20% случаев сотрудники не брали на себя инициативу и не задавали клиенту вопросы, чтобы уточнить его нужды, и в 17% случаев клиенту не было предложено подходящее для него решение. По сравнению с предыдущим годом, сотрудники в ходе беседы также меньше – в 61% случаев – пользовались информационными материалами. Тайные покупатели признательно оценивали работу сотрудника банка, если он предоставлял информационные материалы.

"Dive Latvija" заключает, что сотрудники банков только в 56% случаев упоминают преимущества продукта и в 55% случаев не информируют клиентов о других банковских продуктах. Однако клиенты ценят, если сотрудники рассказывают и о других продуктах, поскольку за редким исключением клиенты не проинформированы о том, что банки предлагают также страхование, персонализированные расчетные карты и мобильные приложения, связанные с финансовыми вопросами. Как показывает исследование, только в 50% случаев сотрудники убеждаются в том, что клиент получил необходимую информацию, в результате чего 12% клиентам после консультации не было ясно, предлагает ли банк подходящее для них решение и что нужно делать дальше, чтобы заключить сделку.

Учитывая, что в течение последних двух лет часть банковских филиалов закрылась, было проанализировано, сколько времени теперь приходится проводить в очереди. Только в 10% случаев в очереди было больше трех клиентов и время ожидания в этих случаях не превышало 10 минут. В те разы, когда очереди были длиннее, клиенты посещали банк в утреннее время или в обед - до 14:00.

"Dive Group" специализируется на использовании метода скрытой оценки. С 2004 года  сотрудники "Dive Group" при помощи тайных покупателей анализируют уровень удовлетворенности клиентов и сотрудников, а также консультируют и развивают качество обслуживания клиентов.