Открыть мобильную версию сайта Top

Личные финансы - 30.11.2017
обслуживание | инновации

Искусственный интеллект в начале путешествия

Искусственный интеллект в начале путешествия

Клиенты предприятий становятся все более требовательными — они хотят пользоваться услугами по всем возможным каналам и в любое время. Это мотивирует компании, предоставляющие различные сервисы, искать новые возможности, в том числе в сфере искусственного интеллекта.

Банк SEB в Швеции начинает использовать виртуального агента Aida, который изначально обслуживает работников банка и в чате отвечает на вопросы, связанные с внутренними ИТ-услугами. Одновременно он учится отвечать на вопросы клиентов. Подробнее об опыте банка в использовании искусственного интеллекта в интервью Dienas bizness рассказывает руководитель центра компетенции группы SEB Aida Эрика Лундин (Erica Lundin).

Какой у SEB опыт с использованием искусственного интеллекта, какие достижения?

Проект мы начали в декабре 2015 года, исследуя виртуального агента Amelia и искусственный интеллект. У нас он зовется Aida. Начали с внутренних ИТ-услуг — обслуживания наших внутренних пользователей — работников. Например, если сотрудник заблокировал профиль своего компьютера, Aida можно разблокировать его без вмешательства человека — ИТ-специалиста. Это хороший результат. Aida может поддержать тысячи работников и ответить на их вопросы. Также мы начали учить ее процессам обслуживания клиентов, Aida учится отвечать на простые вопросы клиентов.

Что в данном случае считается «простыми вопросами»?

Например, как установить мобильный банк, как найти ближайший филиал, как обменять деньги. Это простые вопросы, но люди звонят и очень часто задают их специалистам центра обслуживания клиентов.

Это голосовая или текстовая услуга?

Сейчас это чат. Aida может отвечать также голосом, но мы еще не подключили эту функцию. Это может стать следующим пробным шагом.

Как понять, что такое решение необходимо?

Весь финансовый сектор переживает большие изменения, и, чтобы банк оставался конкурентоспособным, необходимо исследовать новые технологии, особенно в сфере искусственного интеллекта. Также мы наблюдаем большое увеличение спроса со стороны клиентов — они хотят пользоваться услугами по всем возможным каналам, в любое время, и Aida способна обеспечить обслуживание круглосуточно: когда контактируешь с ней, не нужно ждать. Комбинируя использование современных технологии и людей, можно обеспечить лучшее обслуживание.

В основе Aida — нейронная сеть, она воспринимает естественный язык, может распознавать эмоции. Например, если человек расстроился из-за того, что не получил поддержку, Aida может это почувствовать и направить клиента к специалисту по обслуживанию клиентов.

Какие цели преследует SEB, используя искусственный интеллект?

Мы изучаем технологии вместе с клиентами — определяем их ожидания и потребности. Идем шаг за шагом. У нас есть своя инновационная лаборатория, в ней работники могут исследовать и развивать собственные идеи, что может перерасти в проект, который можно дальше развивать и предложить клиентам.

Какие еще новые технологии используете в банке?

Используем робототехнику в бухгалтерии, чтобы автоматизировать разные процессы. Также применяем технологии в обработке данных. В инновационной лаборатории стараемся найти новые вещи для внедрения в своей деятельности.

Как вам кажется, сколько денег позволяет сэкономить использование технологий такого вида?

Конечно, мы инвестировали и исследуем возможности использования этой технологии, но еще преждевременно делать выводы о том, сколько средств нам позволит сэкономить их использование.

Как искусственный интеллект меняет банковскую сферу?

Это изменит не только банковскую сферу, но и многие другие секторы. С более широким функционалом, которую дает искусственный интеллект, персонал сможет предоставлят и более качественное обслуживание с добавленной стоимостью. Aida будет способна отвечать на часто задаваемые простые вопросы —сейчас это делают люди, и, таким образом, у них будет больше свободного времени, чтобы предоставлять более качественную поддержку клиентам по более сложным вопросам. Сейчас мы используем это для наших внутренних ИТ-услуг, позднее введем для клиентов. Это только начало действительно большого исследовательского пути.

Как это повлияет на будущее в других отраслях?

Технологии и люди смогут друг друга хорошо дополнять, и это откроет новые возможности. Такие решения экономят время, повышают эффективность. Машины внедрены в производственные процессы уже несколько десятилетий назад, но многие люди говорят, что роботы возьмут на себя нашу работу. Беспокойство связано с тем, что мы точно не знаем, что и как произойдет, какие изменения ожидаются. Но я верю, что у людей так или иначе будет работа.

Какие главные вызовы при начале использования искусственного интеллекта?

Один из них — это ожидания. Например, когда мы начали использовать Aida, многие думали, что она способна ответить на любой вопрос — как Google. Но в нашем случае это практикантка банка SEB, которая учится обслуживать клиентов. Другой вызов, конечно, связан с тем, что у людей есть страхи, что Aida отнимет у них работу. Это вызвало широкие дискуссии внутри банка. Нам нужно суметь объяснить, что мы используем это решение не для того, чтобы уменьшить значимость человека, а чтобы технологии дополняли производительность людей и действовали сообща.

Что такого могут сделать технологии, чего не можем мы?

Многое. Например, робот для вопросов и ответов Watson может обрабатывать огромный объем данных и давать советы. Люди этого не могут — по крайней мере, не в таких масштабах. Кроме того, технологии всегда в хорошем настроении.

И роботам не нужно платить зарплату.

Этого мы еще не знаем. Например, в Швеции сейчас обсуждается налог на роботов. Эта дискуссия займет еще много времени. Если учитывать, что технологии предоставляют поддержку 24 часа в сутки большому числу людей и их можно масштабировать, то можно позволить им и платить. Есть много хороших вещей, которые можно получить от технологий.

На какой стадии сейчас Aida?

Она работает для оказания услуг внутренней ИТ-поддержки и готова отвечать на вопросы наших сотрудников. Также наши клиенты на домашней странице банка в Швеции могут беседовать с ней в чате. Aida практикантка, но может отвечать на простые вопросы о мобильном банке.

Aida учится сама или вы ей помогаете?

Конечно, она может учиться и сама — мы можем дать ей данные, и Aida их обрабатывает, но мы по-прежнему хотим контролировать, чему она учится и что знает. Поэтому мы ее обучаем. И из разговоров клиентов с Aida мы видим, какие у них потребности, и, если Aida их не знает, учим ее новым вещам, которые клиенты хотят знать.

Сколько времени требуется, чтобы обучить Aida?

Зависит от того, чего мы хотим добиться. Если требуется интеграция с другими системами, это может быть длительная работа, а если просто обучить тому, где найти ближайший филиал, то это довольно просто.

Часть специалистов сомневается в нейронных сетях, поскольку трудно проследить, почему было принято конкретное решение.

Поэтому мы контролируем, какие данные Aida осваивает. Мы отключили функцию, при которой каждый может научить ее чему угодно. Этого мы не хотим допустить, поскольку можно научить не только хорошим вещам.

Aida говорит по-английски. Насколько легко ей выучить язык?

Да,  и в Швеции мы учим ее шведскому языку. Конечно, это нелегко — так же, как обучать языку ребенка.

Сейчас Aida говорит по-шведски на уровне ребенка четырех-семи лет. Она продолжает учиться. Мы начали ее обучать в декабре прошлого года. Впереди еще долгий путь. Не знаю, в какой момент мы будем достаточно довольны ее навыками шведского.

Можем ли мы ожидать что-то подобное и на латышском языке?

Если у этого будет бизнес-обоснование, то это возможно.

Aida более широко известна как Amelia — почему выбрали уже готовую платформу, а не пробовали создать свою?

Не знаю, хватило ли бы нам знаний для самостоятельного развития собственного такого продукта. Это настолько сложная технология, что, думаю, мы сейчас не обладаем соответствующей компетенцией.

Почему Aida, почему у этого ассистента женское имя?

Мы получили много вопросов, почему это женщина, почему блондинка, почему с голубыми глазами. Amelia — название разработчика продукта IPsoft. Когда мы ввели его в SEB, хотели дать свое имя. Был конкурс, победило имя Aida. У нашей Aida —оригинальный внешний вид от разработчика, сами мы его не выбирали. Если мы введем свой образ, можем изменить его. Не думали еще об этом.

Вы изучали ИТ и также искусственный интеллект. Как изменилась эта сфера с тех пор, как вы с ней впервые познакомились?

Учиться этому было интересно, но я не верила, что когда-нибудь буду с этим работать. Искусственный интеллект — не новая отрасль, она развивается уже с 50-х годов. Но думаю, что она по-прежнему не готова, мы не нашли, как ее использовать. Отрасль развивается, смартфоны начинают создавать потребность, чтобы наши инструменты были еще более эффективными и умными.

Что вас саму больше всего привлекает в искусственном интеллекте?

Мне нравится, что исследуется мозг человека и что мы продвинулись настолько, что знаем, как работают нейронные сети — по крайней мере малая их часть. Но, по-прежнему, мозг очень таинственная штука, еще многое предстоит исследовать.

Одна из причин, по которой предприятия выбирают технологии, это конкурентная борьба — технологии позволяют быть эффективнее, чтобы превзойти конкурентов.

Это один момент. В то же время технологии позволяют обеспечить лучший сервис. Требования клиентов растут, необходимо приспосабливаться к изменениям их привычек и поведения. Используя новые технологии и искусственный интеллект, мы станем более эффективными и ускорить адаптацию. Да и работникам технологии помогают развиваться, учиться новым вещам.

Анда Асере,
Dienas bizness

  • НОВОСТИ - 05.06.2017

    Индекс долгосрочной стабильности: SEB — первый банк, удостоенный Платиновой категории

    Индекс долгосрочной стабильности, в рамках которого оценивается практика ответственной деятельности латвийских предприятий, впервые присвоил Платиновую категорию — банку SEB. Таким образом, SEB — первый и единственный банк,  получивший наивысшую оценку Индекса долгосрочной стабильности.

    Подробнее

  • Личные финансы - 08.06.2017

    Робот на службе у банка

    Робот на службе у банка

    Банк SEB обучает своего первого виртуального работника — программу искусственного интеллекта Аида. Освоить банковские дела ей удалось легко, а вот говорить на шведском языке американскому изобретению трудно. Смогут ли и клиенты в странах Балтии общаться с роботом?

    Подробнее


Еще по данной теме

Архив

Контакты

S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.