Открыть мобильную версию сайта Top

Безопасность - 28.09.2018
искусственный интеллект | консультации

Финансовые услуги в сотрудничестве с роботами

Финансовые услуги в сотрудничестве с роботами Фото: Franck V. on Unsplash

Как технологии сблизят человечество, как вырастет значение креативности и изменится работа банков в ближайшие десятилетия? Предлагаем фрагмент беседы двух экспертов дигитального банкинга – Гирта Берзиньша и Ильи Ногичева –, в которой они ищут ответы на эти вопросы.

Что банки в наше время понимают под искусственным интеллектом?

Гирт Берзиньш (Г.Б.): Это модный слоган. В наше время деятельность банков опирается на данные; это нематериальная услуга, т.е., денежные средства уже вторичный этап. Соответственно, искусственный интеллект можно применять практически везде без каких-либо ограничений. Смотря в будущее, я вижу, что не просто один работ мог бы обслуживать всех клиентов, а у каждого клиента мог бы быть свой персональный виртуальный ассистент или частный банкир-робот, который будет обслуживать клиента, следить за его расходами, образом жизни и привычками. Вместо того, чтобы положиться на массовый маркетинг и стараться продать продукты, виртуальные помощники, предоставляя консультации, пробудят в клиентах желание эти продукты приобрести. Здесь главную роль играет доверие, поскольку клиенту придется полагаться на то, что виртуальный ассистент работает в его интересах.

Илья Ногичев (И.Н.): Полностью с тобой согласен. Мне важно знать, к кому обращаться, если что-то непонятно. И мне кажется, что решающий момент заключается в том, будешь ли ты тем, к кому обратятся с конкретным вопросом. Ничего, если тебя не выберут для всех услуг, которые необходимы твоим клиентам. Я задумался также над тем, искусственный интеллект — только ли это модный слоган? В конце концов пришел к выводу, что это скорее долгосрочная тенденция.

Если смотреть через призму упрощенной перспективы, то искусственный интеллект — это роботы, которые имитируют людей, и этот процесс происходит уже несколько лет. Например, если клиент присылает условия страхования по ипотеке, которые включают в себя длинный список правил и условий, то у нас есть машина, которая прочитает этот документ и введет его в систему.

Этот подход уже применяется, к тому же такие вещи нам удаются довольно хорошо. Распознавание текста, голоса и речи уже стали чем-то обыденным, но как быть с пониманием неструктурированных данных? То есть, мы получаем информацию из анкет и вводим их в особую программу, которая выдает нам уже структурированные результаты. Например, «Ваших клиентов не удовлетворяет то, то и еще вот это. Если вы устраните эти недостатки, то ваши результаты существенно улучшатся». Раньше все данные вводили и анализировали несколько операторов и это занимало много времени. Таково, на мой взгляд, сейчас применение искусственного интеллекта. Следующий этап – машины, которые способны учиться. Как мы можем обучить алгоритму и как этот алгоритм сможет обучить сам себя? Заключительный этап – конечный результат и его доставка клиенту. Это произойдет, когда каким-то образом с помощью чат-бота или виртуального ассистента сообщения будут передаваться лицу, которое обслуживает клиента. И в этот момент клиент сможет сказать: «Нет, я бы хотел говорить с кем-то более человечным».

Как заставить личность работать в твою пользу?

Г.Б. Наш разговор сейчас записывается, но представь себе, как было бы, если бы он не сразу превращался в текст, а искусственный интеллект или виртуальный ассистент адаптировали его в соответствии с личностью читателя? Как известно, люди разные. Одни лучше воспринимают визуальную информацию и, возможно, поняли бы текст лучше, если бы он отображался в качестве инфографики или в картинках. Другим нравится текст, разложенный по пунктам, и в слайд-шоу PowerPoint. Еще кому-то, возможно, более наглядными кажутся формулы. Искусственный интеллект делает услуги индивидуальными. Между прочим, именно так было у истоков человечества — массовые однотипные продукты не производились! Я эти инновации вижу как максимальное применение способностей человека в хорошем понимании  ̶  это не выживает людей с рабочих мест, а развивает их личности.

И.Н. В свою очередь я считаю, что нужно было бы двигаться «шаг за шагом».

Завтра ничего не будет точно таким же, какое это сегодня. Однако нам определенно следовало бы подумать о том, каким могло бы быть это «завтра», а также осознать шаги, которые привели бы нас к этому.

Может быть, я слишком осторожен, говоря, что, для того, чтобы это получилось, нам нужно выполнить много подготовительной работы или, по-крайней мере, делать несколько вещей одновременно. Под этим я подразумеваю договоры. У нас, у банков, принято совсем другое регулирование, поэтому мы не можем такие перемены осуществлять молниеносно. Мы можем приобрести предприятие или услуги, которые были бы интегрированы в ассортимент предложений банка, однако возникает вопрос о правовом бремени — кто будет настоящим исполнителем и что именно он будет делать? Будешь ли ты тем, кто будет это делать, или кто-то другой будет делать это вместо тебя?

... и кнопка, которая все это выключает

И.Н. Искусственный интеллект рождает чувство, что все контролируется.

Г.Б. Это хороший аргумент. Я только что вспомнил один пример. Как известно, в мире есть несколько коробок с особыми кнопками, которые запускают процесс. Думаю, что в будущем, скорее всего, сохранится только одна — кнопка самообслуживания...

И.Н. ...которая все выключает.

Г.Б. Да, та, которая все останавливает. Я считаю, что в тот момент, когда человечество потеряет контроль, оно вымрет. И вот пример «из жизни». Как известно, есть предприятия, которые прекратили реализацию проектов искусственного интеллекта, поскольку созданные роботы начали говорить с людьми на непонятном им языке, и это означало потерю контроля. Поэтому я надеюсь, что человечество сможет сохранить эту кнопку «Стоп».

Каким тогда видится будущее?

Г.Б. Уверен, что мы уже совсем скоро увидим искусственный интеллект и виртуальных ассистентов и клиенты к ним быстро привыкнут. Это перевернет всю отрасль услуг, поскольку больше не нужно будет понимать, например, как именно работает сайт предприятия, оказывающего услугу, чтобы этой услугой можно было воспользоваться. И, да, для тех услуг, с которыми клиенты уже знают, что делать, самообслуживание — это замечательное решение.

И.Н. Согласен, если говорим о таких простых услугах как повседневные действия с банком. Но если мы думаем о финансировании и инвестициях, то мне кажется, что клиенты еще не готовы получать мгновенную консультацию. Это может быть также вопросом восприятия — почему мне нужно так много платить, если это занимает так мало времени? Клиенты считают, что более длительная консультация более ценная. Поэтому, я думаю, что лучше предоставить ее как помощь, а не как робота-консультанта.

Я считаю, что клиент должен ответить на вопрос: «Какое значение в вашей повседневной жизни играет общение?». Представь себе, что в будущем ты возвращаешься из отпуска и твой чудесный виртуальный ассистент сообщает: «Вижу, что ты потратил меньше запланированного. Может быть, ты хотел бы перечислить оставшиеся деньги на свой сберегательный счет, чтобы в следующий раз можно было бы позволить себе лучшую гостиницу?» С этой точки зрения я вижу, что мы могли бы предложить клиентам большую ценность.

Станут ли страны Балтии следующим центром инновации?

И.Н. На мой взгляд, у нас большой потенциал, поскольку как клиенты, так и экономика в целом, и крупные игроки рынка готовы пробовать, проверять и применять что-то новое. Балтия — замечательная «игровая площадка» (прости, что не говорю «Латвия» — одна она все-таки слишком мала).

Страны Балтии подходят для тестирований и проверок, но какой следующий шаг? Если ты еще не осознал этого, можешь создавать ответвление, центр или что угодно... Но что ты будешь делать дальше? Где ты предложишь то, что создал, чтобы применять это в большем масштабе? Можно было бы сказать, что крупным игрокам, таким как США и Китай, проще это сделать. К тому же здесь у нас нет сильного партнера. Это Европа? Или это Скандинавские страны? Может быть, я не знаю.

Полная версия разговора главы дигитального развития банка SEB Ильи Ногичева и руководителя дигитального банкинга Swedbank Гирта Берзиньша доступны в цифровом журнале Латвийской ассоциации финансовой отрасли. 

  • Личные финансы - 08.06.2017

    Робот на службе у банка

    Робот на службе у банка

    Банк SEB обучает своего первого виртуального работника — программу искусственного интеллекта Аида. Освоить банковские дела ей удалось легко, а вот говорить на шведском языке американскому изобретению трудно. Смогут ли и клиенты в странах Балтии общаться с роботом?

    Подробнее

  • Инвестирование - 03.11.2016

    Роботы-консультанты в эпоху цифровых технологий

    Роботы-консультанты в эпоху цифровых технологий

    В отрасли финансового консультирования и управления капиталом все активнее используются роботы. Какие новые тенденции, возможности и угрозы современные цифровые технологии несут компаниям, предоставляющим финансовые услуги, а также их клиентам?

    Подробнее


Bezkontakta bankas karte
Bezkontakta bankas karte

Бесконтактная карта – сэкономьте время для того, что Вам важно

С бесконтактной картой Вы сможете платить за покупки быстрее – просто приблизив карту к платежному терминалу. Оформите новую или замените свою расчетную или кредитную карту на карту с возможностями бесконтактных расчетов.

Оформить бесконтактную карту можно в интернет-банке или в любом филиале банка SEB, к тому же расчетную карту сможете получить по почте.


Еще по данной теме

Архив

Контакты

S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.