Klientu apkalpošanas jomā visaugstāk novērtē SEB banku
Baltijas valstīs pērn uzlabojusies banku klientu apkalpošanas kvalitāte, secināts pētījumā, kurā ar tā dēvēto slepenā pircēja metodi tika novērtētas banku darbinieku profesionālās zināšanas un komunikācijas prasmes. Pētījumā secināts, ka labāko klientu apkalpošanu Latvijā piedāvā SEB banka.
Baltijā kopējais vērtējums 2013.gadā bija 83% no 100%, 2014.gadā - 84%, bet 2015.gadā - 85%, secināts pētniecības uzņēmuma "Dive Latvija" apskatā. Pētījuma laikā tika apmeklētas astoņas lielāko banku filiāles visā Latvijā, septiņas bankas Lietuvā un piecas bankas Igaunijā. Slepenie pircēji devās uz bankām, lai uzzinātu par iespēju privātpersonai atvērt kontu. Pētījumā tika vērtēta darbinieku kompetence, atsaucība, vajadzību izzināšana, laipnība un ieinteresētība, apkalpojot klientus. No Baltijas valstīm viskvalitatīvākā klientu apkalpošana tiek sniegta Lietuvā, kur vidējais rezultāts ir 88% no 100%. Igaunijā un Latvijā vidējais vērtējums ir 84%.
Pētījumā noskaidrots, ka labāko klientu apkalpošanu Latvijā sniedz SEB banka, otrajā vietā ierindojas Citadele, bet trešajā vietā - PrivatBank. Igaunijā visaugstākos rezultātus uzrādīja LHV banka, bet Lietuvā - Citadele.
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda šādos kritērijos: filiāļu vide, darbinieku izskats, darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību. Slepenie pircēji augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem, taču sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām.
Pētījums parādīja, ka darbinieki ir zinoši par bankas pakalpojumiem un labprāt sniedz klientam nepieciešamo informāciju - 97% gadījumu darbinieki varēja atbildēt uz klientu jautājumiem par bankas produktiem, bet ne vienmēr darbinieks bija tas, kurš uzturēja un vadīja sarunu. 20% gadījumu darbinieki neuzņēmās iniciatīvu un neuzdeva klientam jautājumus, lai precizētu vajadzības, un 17% gadījumu klientam netika piedāvāts viņam atbilstošs risinājums. Salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu darbinieki sarunas laikā arī mazāk - 61% gadījumu - izmanto informatīvos materiālus. Slepenie pircēji atzinīgi novērtē, ja darbinieks parāda informatīvos materiālus.
"Dive Latvija" informē, ka banku darbinieki tikai 56% gadījumu piemin produkta priekšrocības un 55% gadījumu neinformē klientus par citiem bankas produktiem. Tomēr klienti novērtē, ja darbinieki pastāsta arī par citiem produktiem, jo reti kurš klients ir informēts, ka bankas piedāvā arī apdrošināšanu, personalizētas norēķinu kartes, ar finanšu jautājumiem saistītas mobilās lietotnes.
Pētījums rāda, ka tikai 50% gadījumu darbinieki pārliecinās, ka klients saņēmis nepieciešamo informāciju, kā rezultātā 12% klientu pēc konsultācijas nebija skaidrs, vai banka piedāvā atbilstošu risinājumu un kas būtu tālāk jādara, lai noslēgtu darījumu.
Ņemot vērā, ka pēdējo divu gadu laikā ir aizvērta daļa banku filiāļu, tika analizēts arī rindā gaidītais laiks. Tikai 10% gadījumu rindā bija vairāk par trīs klientiem, un gaidīšanas laiks šajos gadījumos bija vairāk nekā 10 minūtes. Reizēs, kad rindas bija garākas, klienti banku apmeklēja rīta pusē un pusdienas laikā līdz plkst.14.
"Dive Group" specializējas slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004.gada "Dive Group" darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti.
