Switch to mobile version. Augšup

Personīgās finanses - 08.06.2017
finanšu konsultācija | pakalpojkumu pieejamība

Mākslīgais intelekts kļūst par realitāti

Mākslīgais intelekts kļūst par realitāti Pagaidām Aida pa telefonu nerunā. Darbojas kā sarakstes jeb tā sauktās čatošanas logs bankas mājaslapā

SEB banka māca savu pirmo digitālo darbinieci — mākslīgā intelekta programmu AIDA. Apgūt banku lietas viņai izrādās viegli, taču ar zviedru valodu viņai ir grūtāk. Vai klienti arī Baltijā varēs bankā sarunāties ar robotu?

Aida «piedzima» ASV kompānijā IPSoft, un to patlaban «māca» komunicēt zviedru valodā īpašs SEB grupas izcilības centrs, kas sācis darbu tikai šogad. Šī centra vadītāja Ērika Lundīna, viesojoties Rīgā, pastāstīja par šo projektu žurnālam “IR”.

Jau ilgāku laiku mediji stāsta, kā mākslīgais intelekts (artificial intelligence, AI) arvien vairāk ienāks mūsu ikdienas un darba dzīvē, gan nesot labumu, gan, pēc dažu autoru domām, apdraudot cilvēces nākotni. Viena ikdienišķa darbība, kuru Zviedrijā sācis pārņemt mākslīgais intelekts, ir informācijas sniegšana bankas klientiem un atbalsts bankas darbiniekiem. SEB grupa jau kādu laiku nodarbojas ar mākslīgā intelekta būtnes Aidas ieviešanu šajā procesā.

Automatizēta rakstiska saziņa ar klientiem nav nekas jauns — to jau pēdējos 10 gados izmēģinājušas un vēlāk atmetušas gan zviedru bankas, gan valsts iestādes un lielas kompānijas. Taču tagad, šķiet, parādījusies jauna «robotu» paaudze.

Kā jūs mācāt Aidu, ja tas nav cilvēks, bet gan mākslīgā intelekta konstruktors?

Tas ir produkts, taču mēs mēdzam teikt, ka ceram viņu pieņemt darbā dažādās SEB organizācijas nozarēs. Tādā ziņā viņa ir kā cilvēks. Pamatproduktu sauc Amelia, to ir attīstījusi ASV kompānija IPSoft. Projektā, kuru sākām 2015. gada decembrī kopā ar IPSoft, esam viņu attīstījuši kā Aidu — tāds vārds tiek lietots SEB iekšienē.

Mācām viņai zviedru valodu un sākumā izmantojām viņu mūsu iekšējā servisa dienestā, kur viņa runā angliski, pārzina mūsu IT lietas un sniedz atbalstu mūsu darbiniekiem IT jautājumos. Viņa var atbildēt uz daudziem jautājumiem, kas saistīti ar IT.

Tātad jūsu darbinieki Aidai var angliski pajautāt, kāpēc mana datora ekrāns ir melns, un viņa sniegs atbildi?

Ar to sākām, bet kopš pērnā decembra Aida ir arī mūsu klientu apkalpošanas nodaļas mācekle. Tur viņa jau prot zviedriski. Zviedru valodas prasmes attīstījām kopā ar IPSoft, jo viņu sākotnējā piedāvājumā tādu nebija.

Jūs esat liela zviedru banka, un, kā jebkurai starptautiskai bankai, jums taču ir savi klientu apkalpošanas speciālisti. Kāpēc ir vajadzīga Aida?

Finanšu nozarē notiek milzu pārmaiņas. Kā bankai mums ir jānotur konkurētspēja un jāizpēta jaunās tehnoloģijas, it īpaši mākslīgā intelekta nozare, kas strauji attīstās. Uzskatām, ka tā sauktajam digitālajam darbaspēkam būs nopietna loma nākotnē. Klienti vēlas apkalpošanu jebkurā laikā un vietā visos iespējamajos kanālos.

Ar šādu tehnoloģiju varam sniegt labāku servisu un apmierināt pieaugošo pieprasījumu no klientiem. Aida spēj darboties pilnu diennakti 24/7 režīmā un arī neliek uz sevi gaidīt.

Teikšu skarbi — Aida neslimo, Aida nedodas atvaļinājumā, Aida neiesaistās arodbiedrībā. Tātad viņa nenoliedzami samazina dzīvu cilvēku darbaspēka izmaksas bankā.

Par iesaistīšanos arodbiedrībā mēs vēl redzēsim. Patlaban mēs tikai izpētām šo tehnoloģiju.

Ja mēs ar Aidu varēsim efektīvā veidā nodrošināt servisu, tad mūsu darbinieki varēs sniegt lielāku pievienoto vērtību un kvalitatīvāku atbalstu klientiem. Viņiem nebūs jāatbild uz visiem parastajiem jautājumiem, kuri atkārtoti izskan no klientu puses.

Kā saprotu, Aida ir tā sauktā mašīn-mācīšanās (machine learning) programmatūra, kas nedarbojas tikai pēc iepriekš iekodētas izvēļu shēmas, bet pati mācās?

Mēs viņai mācām gan informāciju, kas jāsniedz atbildēs, gan arī procesus, kuriem jāseko. Aida ir iemācījusies dažas pamata lietas, piemēram, paskaidrot, kur iegūt mobilo bankas identifikācijas lietotni, kurās bankas filiālēs var nodot sīknaudu un monētas — tas ir aktuāls jautājums Zviedrijā. Ja klients vēlas atvērt kontu, viņa vada cilvēku soli pa solim.

Tie ir samērā vienkārši jautājumi. Bet, protams, mēs viņai mācām arvien vairāk un vairāk. Pagaidām viņa nesniedz padomu, bet tikai atbalsta un vada procesus.

Kā Aida saskarsies ar parastiem klientiem, un kādēļ viņa ir vajadzīga, ja ir jau mobilās lietotnes klientu atbalstam?

Mūsu telefona atbalsta dienests aizvien saņem daudz jautājumu. Mēs mācām Aidu atbildēt, balstoties uz visbiežāk saņemtajiem jautājumiem. Tieši vienkāršos jautājumus klienti visbiežāk arī uzdod.

Ja Aida ir mācekle, kā jūs vērtējat viņas paveikto?

Mēs izskatām viņas darbības ierakstus (Log files), viņas «sarunas» ar klientiem, lai izvērtētu, cik labi viņa atbild. Meklējam vājās vietas, kur viņa nav sapratusi klientu vai nav sniegusi pareizu atbildi, un tad viņu mācām. Ir arī gadījumi, kad viss noritējis izcili un klients vispār nav pat pamanījis, ka sazinās ar mākslīgā intelekta robotu — noticējis, ka sarunājas ar cilvēku.

Vai mācību procesā jūs pielabojat viņas pirmkodu, vai tikai dodat mašinmācīšanās sistēmai signālus, kas bijis labi vai slikti?

Mēs dodam Aidai attiecīgos datus, un viņa tos pati apstrādā. Tie ietver norādes par to, kas ir pareizi, kas nepareizi, kas ļoti labi, kas būtu jāatbild tā vietā, lai teiktu «es nezinu». Mēs viņu mācām tieši tāpat, kā mācītu cilvēku — mācekli.

Aida arī pamana emocijas un saprot, ja klients satraucas vai dusmojas. Sasniedzot zināmu emocionālās reakcijas līmeni, Aida var arī pārslēgt klientu pie dzīva cilvēka, kas turpinās risināt problēmu.

Vai Aida strādā ar balss stresa analīzes rīkiem?

Nē, viņa vēro, kādus rakstveida formulējumus klients izvēlas, piemēram, ja cilvēks uzraksta pārmetumu «tā ir stulba atbilde» u. tml. Aida saglabā dialogus un to emocionālos parametrus, tāpēc nākamajā saziņā ar klientiem viņa jau zina, ka cilvēki par noteiktām lietām mēdz uztraukties. Viņa ir daļa no klientu servisa sistēmas, var tai piekļūt.

Pagaidām gan mēs neidentificējam klientus, kas komunicē ar Aidu. Pagaidām viņa atbild tikai uz ļoti vienkāršiem jautājumiem, bet nākamais solis būs identificēt konkrētos klientus. Iekšējām IT atbalsta vajadzībām gan mēs zinām, kurš lietotājs ir sazinājies ar Aidu.

Kas ir nākamais solis? Varu iedomāties, ka klients vaicā Aidai par to, ka no konta noņemtas 50 kronas, un nesaprot, par ko tas bijis. Tad jau klients ir jāidentificē, lai Aida var apskatīt šo transakciju.

Tas prasīs samērā apjomīgu integrāciju ar mūsu pārējām sistēmām, lai iegūtu klientu konta informāciju. Tik tālu vēl neesam tikuši. Bet tā ir nākotnes iespēja.

Ja nākotnē Aida varētu sniegt arī padomus, tas būtu interesants jautājums — vai var izsniegt finanšu konsultāciju licenci būtnei, kas nav fiziska vai juridiska persona? Kur vispār Aida atrodas, vai datu mākonī?

Viņa mājo SEB datu centrā Stokholmas rajonā, ko sauc Rissne.

SEB ir spēcīga klātbūtne Latvijā un Baltijas valstīs, tādēļ jāvaicā - vai redzēsim Aidu šeit vietējās valodās vai angliski?

Angļu valoda ir Aidas dzimtā valoda, un mēs to izmantojam SEB iekšienē. Patlaban attīstām zviedru valodas prasmes, bet mums nav plānu par citām valodām. Protams, pastāv iespēja to darīt, ja radīsies labi biznesa argumenti, taču pagaidām tas nav mūsu ceļa kartē.

Kas ir jūsu ceļa kartē? Vai jebkurš SEB klients jau tagad var izmantot Aidu kā sarunas biedri?

Jā, tas šobrīd jau ir iespējams. To var darīt ikviens — arī neesot SEB klients, var izmantot čatu zviedru valodā. Kā jau teicu, pagaidām viņa ir tikai mācekle jeb tā sauktā beta versija, kas joprojām mācās zviedru valodu un attiecīgo informāciju par SEB.

Nākamais solis varētu būt balss sakari zviedru valodā un iespēja viņu izmantot bankas filiālēs.

Cik ātri Aida var iemācīties valodu? Teorētiski taču viņa var iemācīties jebkuru valodu, vai ne?

Mūs mazliet pārsteidza, cik liels darbs ir jaunas valodas mācīšanās. Iemācīt informāciju par SEB ir vienkārši, bet mācīt valodu — grūti. Patlaban Aidas zviedru valodas prasmes atbilst 5—7 gadus vecam bērnam.

Vai Aidu var salīdzināt ar IBM izstrādāto mākslīgo intelektu Watson? Tas spēj momentā izlasīt miljoniem rakstu, piemēram, par medicīnu, tādējādi uzkrājot milzu zināšanas.

Viņa nav gluži kā Watson, kas spēj apstrādāt milzu datu apjomus — daudz daudz vairāk, nekā spētu cilvēks. Aidas pamatā esošā Amelia tika radīta, lai darītu lietas, ko cilvēki spēj — komunicēt, saprast valodu, emocijas un vajadzības.

Pēc žurnāla “IR” materiāla.

  • Drošība - 05.06.2017

    Banka tavā viedtālrunī

    Banka tavā viedtālrunī

    Laiki, kad finanšu pakalpojumi bija pieejami tikai filiālēs vai izmantojot datoru, ir pagātnē. Tagad konta stāvokli pārbaudīt un maksājumus veikt var atrodoties meža vidū, ja vien līdzi ir viedtālrunis ar interneta pieslēgumu.

    Lasīt vairāk

  • Investīcijas - 03.11.2016

    Roboti-konsultanti digitālajā laikmetā

    Roboti-konsultanti digitālajā laikmetā

    Finanšu konsultāciju un kapitāla pārvaldīšanas jomās arvien aktīvāk tiek izmantoti roboti. Esam izpētījuši, kādas jaunākās tendences, iespējas un draudus mūsdienu digitālās tehnoloģijas nes uzņēmumiem, kas sniedz finanšu pakalpojumus, kā arī viņu klientiem.

    Lasīt vairāk

Citi raksti par šo tēmu

Vairāk


 

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

  • Saprast - kā sasniegt nākotnes mērķus
  • Izvēlēties – uzkrāt vai aizņemties
 
S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.