Switch to mobile version. Augšup

Personīgās finanses - 30.11.2017
apkalpošana | inovācijas

Mākslīgais intelekts ceļojuma sākumā

Mākslīgais intelekts ceļojuma sākumā

Uzņēmumu klienti kļūst arvien prasīgāki – viņi vēlas saņemt pakalpojumus jebkurā kanālā un jebkurā laikā, tas mudina pakalpojumu sniedzējus meklēt jaunas iespējas, tostarp arī mākslīgā intelekta jomā.

SEB banka Zviedrijā sāk izmantot virtuālo aģentu Aida, kas sākotnēji apkalpo bankas darbiniekus un tērzētavā atbild uz to jautājumiem saistībā ar iekšējiem IT pakalpojumiem. Vienlaikus tas tiek apmācīts, lai atbildētu arī uz klientu jautājumiem. Vairāk par bankas pieredzi mākslīgā intelekta izmantošanā intervijā Dienas biznesam stāsta SEB Aida ekselences centra vadītāja Erika Lundina (Erica Lundin).

Kāda ir SEB pieredze ar mākslīgo intelektu, un kādi ir līdzšinējie panākumi?

Projektu sākām 2015. gada decembrī, pētot virtuālo aģentu Amelia un mākslīgo intelektu. Pie mums to sauc par Aida. Sākām ar iekšējo IT pakalpojumu, kas apkalpo mūsu iekšējos lietotājus - darbiniekus. Piemēram, ja darbinieks ir nobloķējis savu datora profilu, Aida to var atbloķēt bez cilvēka - IT speciālista - iejaukšanās. Tas ir labs rezultāts. Aida var atbalstīt tūkstošiem darbinieku un viņu jautājumu. Tāpat mēs esam sākuši tai mācīt arī klientu apkalpošanas procesus, Aida mācās atbildēt uz vienkāršiem klientu jautājumiem.

Kas šajā gadījumā ir vienkāršs jautājums?

Piemēram, kā uzinstalēt mobilo banku, kā atrast tuvāko filiāli, kur samainīt naudu. Tie ir vienkārši jautājumi, bet cilvēki zvanot tos ļoti bieži uzdod klientu apkalpošanas centra speciālistiem.

Tas ir balss vai teksta pakalpojums?

Šobrīd tā ir tērzēšana. Aida var atbildēt arī runājot, bet vēl neesam pieslēguši šo funkciju. Tas varētu būt nākamais solis, ko izmēģināt.

Kā sapratāt, ka šāds risinājums ir nepieciešams?

Viss finanšu sektors piedzīvo lielas izmaiņas, un, lai banka paliktu konkurētspējīga, ir nepieciešams pētīt jaunas tehnoloģijas, jo īpaši mākslīgā intelekta jomā. Tāpat redzam lielu pieprasījuma palielinājumu no klientiem – viņi vēlas savus pakalpojums visos kanālos, jebkurā laikā, un Aida ir spējīga nodrošināt apkalpošanu visu diennakti - kad kontaktējas ar to, nav jāgaida.

Kombinējot tehnoloģijas un cilvēkus, var iegūt labāku apkalpošanu. Aida ir būvēta uz neironu tīkliem, un tā uztver dabisku valodu, var atpazīt emocijas. Piemēram, ja cilvēks ir bēdīgs, jo nav saņēmis atbalstu, Aida to var sajust un aizvirzīt klientu pie klientu apkalpošanas speciālista.

Kādi ir SEB mērķi, izmantojot mākslīgo intelektu?

Pētām tehnoloģijas un kopā ar klientiem - viņu gaidas un vajadzības. Ejam soli pa solim. Mums ir sava inovāciju laboratorija, kur darbinieki var pētīt un attīstīt savas idejas, kas varbūt pārvērtīsies projektā, kuru tiešām tālāk attīstīt un nodot klientiem.

Kādas vēl jaunas tehnoloģijas izmantojat bankā?

Izmantojam robotiku grāmatvedības darbībās, lai automatizētu dažādus procesus. Tāpat izmantojam tehnoloģijas datu apstrādē. Inovāciju laboratorijā cenšamies atrast jaunas lietas, ko ieviest savā darbā.

Kā jums šķiet, cik daudz naudas ļauj ietaupīt šāda veida tehnoloģiju izmantošana?

Protams, esam veikuši investīcijas un pētām šīs tehnoloģijas izmantošanas iespējas, bet vēl par agru spriest, cik daudz līdzekļu to izmatošana mums ietaupīs.

Kā mākslīgais intelekts maina banku jomu?

Tas mainīs ne vien banku jomu, bet arī daudzus citus sektorus. Ar plašāku mākslīgā intelekta sniegtu funkcionalitāti personāls varēs sniegt kvalitatīvāku apkalpošanu ar pievienoto vērtību. Aida būs spējīga atbildēt uz biežāk uzdotajiem vienkāršākajiem jautājumiem, ko šobrīd dara cilvēki, tādā veidā dodot viņiem vairāk brīva laika, lai sniegtu kvalitatīvāku atbalstu klientiem ar sarežģītākiem jautājumiem. Šobrīd to izmantojam mūsu iekšējiem IT pakalpojumiem, vēlāk ieviesīsim klientiem. Šis ir tikai sākums tiešām lielam pētniecības ceļojumam.

Kā tas ietekmēs nākotni citās nozarēs?

Tehnoloģijas un cilvēki varēs cits citu labi papildināt, un tas pavērs cita veida iespējas. Šādi risinājumi taupa laiku, uzlabo efektivitāti. Mašīnas ienāca ražošanā jau pirms vairākām dekādēm, tomēr daudzi cilvēki saka, ka roboti pārņems mūsu darbu. Bažas saistītas ar to, ka mēs precīzi nezinām, kas un kā notiks, kādas pārmaiņas radīsies. Taču ticu, ka cilvēkiem tik un tā būs darbs.

Kādi ir lielākie izaicinājumi, sākot izmantot mākslīgo intelektu?

Viens no izaicinājumiem ir gaidas. Piemēram, kad sākām izmantot Aida, daudzi domāja, ka tā ir spējīga atbildēt uz jebkuru jautājumu – līdzīgi kā Google. Taču mūsu gadījumā tā ir SEB bankas praktikante, kura mācās klientu apkalpošanu. Cits izaicinājums, protams, saistās ar to, ka cilvēkiem ir bailes, ka Aida atņems viņiem darbu. Tas iekšienē raisīja daudz diskusiju. Mums jāspēj izskaidrot, ka mēs neizmantojam šo risinājumu, lai mazinātu cilvēka nozīmīgumu, bet gan lai tehnoloģijas papildinātu cilvēku sniegumu un strādātu kopā.

Ko tehnoloģijas var izdarīt tādu, ko mēs nevaram?

Daudz ko. Piemēram, Watson jautājumu un atbilžu robots var apstrādāt milzīgu daudzumu datu un dot padomu. Cilvēki to nevar – vismaz ne ar tik lielu datu apjomu. Tehnoloģijas ir vienmēr priecīgas, labā noskaņojumā.

Un robotiem nevajag maksāt algu.

To mēs vēl nezinām. Piemēram, Zviedrijā šobrīd tiek diskutēts par robotu nodokli. Šī diskusija prasīs vēl ilgu laiku. Ja ņemam vērā, ka tehnoloģijas sniedz atbalstu 24 stundas diennaktī lielam daudzumam cilvēku un tās var mērogot, tām var atļauties arī maksāt. Ir daudz labu lietu, ko var iegūt no tehnoloģijām.

Kādā stadijā šobrīd ir Aida?

Iekšējiem IT atbalsta pakalpojumiem tā darbojas un ir gatava atbildēt uz mūsu darbinieku jautājumiem. Tāpat mūsu klienti bankas mājaslapā Zviedrijā var ar to tērzēt. Aida ir praktikante, bet var atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem par mobilo banku.

Aida mācās pati, vai jūs tai palīdzat?

Protams, viņa var mācīties arī pati - varam iedot tai datus, un Aida tos apstrādā, bet mēs joprojām vēlamies kontrolēt, ko viņa mācās un zina. Tāpēc mēs to apmācām. Un no klientu sarunām ar Aida redzam, kādas ir viņu vajadzības, un, ja Aida tās nepārzina, iemācām tai šīs jaunās lietas, ko klienti vēlas uzzināt.

Cik ilgs laiks vajadzīgs, lai Aida apmācītu?

Atkarīgs no tā, ko grib sasniegt. Ja vajadzīga integrācija ar citām sistēmām, tas var būt ilgstošs darbs, bet, ja grib vienkārši apmācīt, kur atrast tuvāko filiāli, tas ir diezgan vienkārši.

Daļa speciālistu šaubās par neironu tīkliem, jo ir grūti izsekot, kāpēc tika pieņemts konkrēts lēmums.

Tāpēc kontrolējam, kādus datus Aida apgūst. Esam izslēguši funkciju, kur ikviens tai var iemācīt jebko. To negribam pieļaut, jo var iemācīt ne tikai labas lietas.

Aida runā angliski. Cik viegli tai ir iemācīt valodu?

Jā, bet Zviedrijā mācām viņai zviedru valodu. Protams, tas ir grūti – tāpat, kā mācīt valodu bērnam.

Tagad Aida zviedru valodā runā četrus līdz septiņus gadus veca bērna līmenī. Viņa turpina mācīties. Mēs sākām viņu mācīt pērn decembrī. Joprojām vēl tāls ceļš ejams. Nezinu, kurā brīdī būsim gana apmierināti ar viņas zviedru valodu.

Vai varam gaidīt kaut ko tādu arī latviski?

Ja tam būs biznesa pamatojums, tas ir iespējams.

Aida ir plašāk zināma kā Amelia – kāpēc izvēlējāties jau gatavu platformu, nevis mēģinājāt veidot savu?

Nezinu, vai mums pietiktu zināšanu attīstīt pašiem šādu produktu. Tā ir tik sarežģīta tehnoloģija, domāju, ka mums šodien nav tādas kompetences.

Kāpēc Aida, kāpēc šim asistentam ir sievietes vārds?

Esam saņēmuši daudz jautājumu, kāpēc tā ir sieviete, kāpēc ar blondiem matiem, kāpēc ar zilām acīm. Amelia ir izstrādātāja IPsoft produkta nosaukums. Kad to ieviesām SEB, gribējām dot tai savu vārdu. Bija konkurss par nosaukumu, uzvarēja Aida. Mūsu Aida ir izstrādātāja dotais oriģinālais izskats, paši to neesam izvēlējušies. Ja mēs tai piešķirsim savu izskatu, varbūt nomainīsim. Neesam par to vēl domājuši.

Jūs esat studējusi IT un arī mākslīgo intelektu. Kā šī joma mainījusies, kamēr esat ar to pazīstama?

Tā bija interesanta lieta, ko mācīties, bet neticēju, ka kādreiz ar to strādāšu. Mākslīgais intelekts nav jauna nozare, tā attīstījusies jau no 50. gadiem. Taču domāju, ka tā joprojām nav nobriedusi, mēs nesam atraduši, kā to izmantot. Šobrīd tā attīstās, viedtālruņi sāk radīt vajadzību pēc lielākas efektivitātes un gudrības mūsu rīkos.

Kas jūs pašu visvairāk saista mākslīgajā intelektā?

Man patīk, ka tiek pētītas cilvēka smadzenes un ka esam tikuši tik tālu, ka zinām, kā strādā neironu tīkli - vismaz mazu daļu no tā. Protams, smadzenes ir ļoti noslēpumainas, tur vēl daudz kas pētāms.

Viens no iemesliem, kāpēc uzņēmumi izvēlas tehnoloģijas, ir konkurences cīņa - tās ļauj būt efektīvākam, lai pārspētu konkurentus.

Tā ir viena lieta. Vienlaikus tas ļauj nodrošināt labāku pakalpojumu un apkalpošanu. Klientu prasības aug, ir jāpielāgojas lietotāju uzvedības izmaiņām. Izmantojot jaunās tehnoloģijas un mākslīgo intelektu, kļūsim efektīvāki un paātrināsim pielāgošanos. Arī darbiniekiem tehnoloģijas palīdz attīstīties, iemācieties jaunas lietas.

Anda Asere,
Dienas bizness

  • Drošība - 05.06.2017

    Banka tavā viedtālrunī

    Banka tavā viedtālrunī

    Laiki, kad finanšu pakalpojumi bija pieejami tikai filiālēs vai izmantojot datoru, ir pagātnē. Tagad konta stāvokli pārbaudīt un maksājumus veikt var atrodoties meža vidū, ja vien līdzi ir viedtālrunis ar interneta pieslēgumu.

    Lasīt vairāk

  • Personīgās finanses - 08.06.2017

    Mākslīgais intelekts kļūst par realitāti

    Mākslīgais intelekts kļūst par realitāti

    SEB banka māca savu pirmo digitālo darbinieci — mākslīgā intelekta programmu AIDA. Apgūt banku lietas viņai izrādās viegli, taču ar zviedru valodu viņai ir grūtāk. Vai klienti arī Baltijā varēs bankā sarunāties ar robotu?

    Lasīt vairāk

Citi raksti par šo tēmu

Vairāk


 

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

  • Saprast - kā sasniegt nākotnes mērķus
  • Izvēlēties – uzkrāt vai aizņemties
 
S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.