Switch to mobile version. Augšup

Personīgās finanses - 21.11.2019
digitalizācija | konsultācija

Darbu sācis Virtuālais konsultants – mūsdienīgs un ātrs palīgs klientiem

Darbu sācis Virtuālais konsultants – mūsdienīgs un ātrs palīgs klientiem

Līdz ar tehnoloģiju attīstību mainās veids, kā klienti komunicē ar uzņēmumiem. Jau ierasts, ka ar vairumu uzņēmumu var sazināties attālināti, piemēram, zvanot vai rakstot e-pastu. Taču klientiem arvien būtiskāk kļūst atbildes uz jautājumiem saņemt nekavējoties. Tāpēc SEB bankas kolektīvam pievienojies Virtuālais konsultants jeb čatbots, kas 24 stundas diennaktī sniegs operatīvas atbildes uz klientu jautājumiem.

Virtuālais konsultants ērtāku padara gan klientu, gan bankas darbinieku ikdienu. Tā kā klientiem nereti palīdzība nepieciešama par dažādiem bankas standarta pakalpojumiem, piemēram, kartes bloķēšanu vai maksājumu limitu maiņu, mākslīgajam intelektam (artificial intelligence – AI) var iemācīt atrisināt šādus scenārijus. Bet gadījumos, kad čatbots neizprot jautājumu vai nespēj uz to pilnvērtīgi atbildēt, Virtuālais konsultants piedāvā klientu pāradresēt pie bankas darbinieka – cilvēka.

Sākt sarunu ar Virtuālo konsultantu iespējams čata logos SEB bankas mājaslapas sadaļās par kartēm, aizdevumiem un e-pakalpojumiem. Pakalpojums ir pieejams no jebkuras ierīces.

Tā kā čatbots sniedz atbildes uz vispārīgiem jautājumiem par bankas produktiem un pakalpojumiem, personas dati tērzēšanas laikā nav jānorāda. Taču Virtuālais konsultants sniedz īsceļus uz internetbanku, kur klients var, piemēram, pasūtīt jaunu norēķinu karti. Lai no sarunas ar čatbotu pārslēgtos uz čatu ar cilvēku, klientam kā ierasts jānorāda e-pasts un vārds.

Vienmēr attīstībā

Šobrīd čatbots vislabāk prot atbildēt uz privātpersonu jautājumiem par SEB bankas kartēm, aizdevumiem un dažādiem e-pakalpojumiem. Taču nākotnē Virtuālā konsultanta pārvaldīto tēmu loks paplašināsies.

Virtuālā konsultanta ienākšana SEB bankā radījusi arī jaunas darbavietas visās Baltijas valstīs. Čatbota treneri gādā par to, lai Virtuālais konsultants pastāvīgi apgūtu jaunas tēmas, pilnveidotu klientiem sniegtās atbildes, kā arī sniegtu aktuālo informāciju par bankas produktiem un pakalpojumiem.

"Čatbota apmācība ir sarežģīts process, jo, strādājot ar klientiem, zinām, cik dažādi var būt jautājumi un cik atšķirīgi klienti izprot bankas pakalpojumu būtību."

Latvijas Virtuālā konsultanta trenera Egita Garuole stāsta, ka šobrīd ir sasniegts viens no atskaites punktiem, kad viss kopš šā gada februāra ieguldītais darbs tiek nodots klientu vērtējumam.

“Ar projekta palaišanu dzīvē nekas neapstājas, bet gan tikai sākas. Turpināsim apmācīt čatbotu par esošajām tēmām, kā arī iemācīt jaunas lietas un iekarot jaunus kanālus. Svarīgi, lai klientam, sazinoties ar čatbotu, izveidotos sajūta, ka otrā pusē ir tiešam kompetents palīgs, kuram ir informācija par bankas pakalpojumiem un procesiem, tāpēc tas var sniegt visprecīzāko atbildi un saprast visas klienta vajadzības. Čatbota apmācība ir sarežģīts process, jo, strādājot ar klientiem, zinām, cik dažādi var būt jautājumi un cik atšķirīgi klienti izprot bankas pakalpojumu būtību. Tāpēc aktīvi strādājam, lai klientiem būtu vispozitīvākā pieredze,” atklāj E. Garuole.

Saziņas padomi

Virtuālais konsultants pastāvīgi mācās, izmantojot klientu uzdotos jautājumus, notikušās sarunas un saņemtās atsauksmes. Lai saruna ar Virtuālo konsultantu būtu pēc iespējas efektīvāka, iesakām ņemt vērā dažus padomus:

  • jautājumi jāformulē pēc iespējas īsāk. Virtuālais konsultants vislabāk uztver dažos vārdos noformulētus jautājumus, nevis pilnus teikumus;
  • jautājumā jāpiemin Jūsu problēmas atslēgvārds, piemēram, “kredītkartes ceļojuma apdrošināšana”, “norēķinu kartes limits”, “mobilās lietotnes PIN kods”, “Smart-ID konta izveide”;
  • ja uzreiz nesaņemat atbildi uz savu jautājumu, mēģiniet pārfrāzēt jautājumu. Tas palīdzēs uzlabot Virtuālo konsultantu;
  • ja saņēmāt atbildi uz savu jautājumu, bet vēlaties turpināt sarunu par citu tēmu, čatā ierakstiet frāzi “Ok”. Tā Virtuālais konsultants sapratīs, ka vēlaties mainīt tematu.

Arvien nozīmīgāks palīgs

Lai gan čatboti par būtisku vadošo uzņēmumu palīgu kļūst tikai pēdējā laikā, pakalpojuma vēsture ir salīdzinoši sena. Pirmais čatbots tika radīts jau 1966. gadā. Tas bija pietiekami inteliģents, lai apmānītu cilvēkus, un liktu viņiem domāt, ka sarunas biedrs ir dzīvs cilvēks. Taču tehnoloģija neizturēja palaišanas testu, tāpēc netika attīstīta līdz galam.

Pirmais Virtuālais asistents parādījās krietni vēlāk – 1994. gadā. Taču pirmais modernais čatbots ir iPhone lietotājiem pazīstamā Siri. Vispirms Siri bija pieejama kā aplikācija, taču 2011. gadā to iestrādāja iPhone 4S telefonā.

Turpmākajos gados turpinājās čatbotu attīstīšana. Mūsdienās ļoti populāra ir tirdzniecības milža Amazon radītā Alexa, kas plašākai auditorijai ir pieejama no 2014. gada. Alexa ir skaļrunis, kam var palūgt atskaņot mūziku, sastādīt darāmo lieto sarakstu, prognozēt laikapstākļus, kā arī kontrolēt citas mājās esošās viedierīces.

Paredzams, ka turpmāk čatbotu popularitāte arvien pieaugs. Turklāt netrūkst cilvēku, kuri uzskata, ka čatboti ir nākamā lielā tehnoloģiskā revolūcija pēc vispasaules tīmekļa un mobilā interneta ieviešanas.

Vivija Cepurniece

Varbūt laiks ceļā uz banku nemaz nav jātērē


Citi raksti par šo tēmu

Vairāk


 

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

Personīgā konsultācija var palīdzēt Jums

  • Saprast – kā sasniegt nākotnes mērķus
  • Izvēlēties – uzkrāt vai aizņemties
 

Kontakti

S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.