Открыть мобильную версию сайта Top

Личные финансы - 08.06.2017
финансовая консультация | инновации

Робот на службе у банка

Робот на службе у банка По телефону Аида пока не говорит. Работает как окно переписки, или «чата», на домашней странице банка в Швеции.

Банк SEB обучает своего первого виртуального работника — программу искусственного интеллекта Аида. Освоить банковские дела ей удалось легко, а вот говорить на шведском языке американскому изобретению трудно. Смогут ли и клиенты в странах Балтии общаться с роботом?

Аида «родилась» в американской компании IPSoft, и сейчас разговаривать на шведском языке ее «учит» особый центр компетенции группы SEB, который начал работу только в этом году. Руководитель этого центра Эрика Лундин, находясь в гостях в Риге, рассказала об этом проекте журналу «IR».

Уже довольно продолжительное время СМИ рассказывают о том, как искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) все больше входит в нашу повседневную жизнь и трудовые будни, принося с собой определенные блага, но и, по мнению некоторых авторов, угрожая человечеству в будущем.

Одно из повседневных действий, которое в Швеции начал перенимать искусственный интеллект — предоставление информации банковским клиентам и оказание поддержки работникам банка. Группа SEB уже какое-то время работает над внедрением в этот процесс продукта искусственного интеллекта Аида.

Автоматическое письменное общение с клиентами — это уже не что-то новое: за последние 10 лет его опробовали и позднее отказались от него как шведские банки, так и государственные учреждения и крупные компании. Однако сейчас, кажется, появилось новое поколение «роботов».

Как вы обучаете Аиду, если это не человек, а конструктор с искусственным интеллектом?

Это, конечно, робот, но мы привыкли говорить, что надеемся принять ее на работу в различных сферах организации SEB. В этом смысле она как человек. Базовый продукт назвали Амелия, его развивала американская компания IPSoft. В проекте, который мы начали в декабре 2015 года вместе с IPSoft,  робота зовут Аида — это имя используется внутри SEB.

Мы учим ее шведскому языку и изначально используем в нашей службе внутреннего сервиса, где она говорит по-английски, знает наши информационные технологии и оказывает поддержку нашим работникам по вопросам ИТ. Она может ответить на многие вопросы, которые связаны с ИТ.

Значит, ваши сотрудники могут по-английски обратиться к Аиде и спросить, почему экран в моем компьютере черный, и она даст ответ?

С этого мы начали, но с декабря прошлого года Аида еще и ученица нашего отдела обслуживания клиентов. Там она уже научилась говорить по-шведски. Навыки шведского языка мы развивали вместе с IPSoft, поскольку в первоначальном варианте их не было.

Вы крупный шведский банк и, как у любого международного банка, у вас ведь есть свои специалисты по обслуживанию клиентов. Зачем нужна Аида?

В финансовой отрасли происходят огромные изменения. Как банку, нам необходимо удержать конкурентоспособность на должном урвоне и не упускать новые технологии, особенно сферу икусственного интеллекта, которая стремительно развивается. Мы считаем, что так называемая цифровая рабочая сила будет играть серьезную роль в будущем. Клиенты хотят получать обслуживание в любое время и в любом месте, по всем возможным каналам.

С такой технологией мы можем предоставлять лучший сервис и удовлетворять растущий спрос со стороны клиентов. Аида способна работать круглосуточно в режиме 24/7 и не заставляет себя ждать.

Но если говорить жестко — Аида не болеет, Аида не уходит в отпуск, Аида не вступает в профсоюз. Значит, она несомненно сокращает расходы банка на живую рабочую силу.

Насчет вступления в профсоюз мы еще посмотрим. Сейчас мы только изучаем эту технологию.

Если мы с Аидой сможем эффективно обеспечить обслуживание, то наши сотрудники смогут дать большую добавленную стоимость и оказать более качественную поддержку клиентам. Им не нужно будет отвечать на все стандартные вопросы, которые постоянно звучат со стороны клиентов.

Насколько я понимаю, Аида — так называемое программное обеспечение для машинного обучения (machine learning), которое не работает только по заранее закодированной схеме, а учится сама?

Мы учим ее как информации, которую нужно предоставлять в ответах, так и процессам, за которыми нужно следить. Аида освоила несколько основных вещей, например, объяснять, где получить мобильное приложение для идентификации в банке, в каких филиалах банка можно сдать мелкие банкноты и монеты — для Швеции это актуальный вопрос. Если клиент хочет открыть счет, то она ведет человека шаг за шагом.

Это довольно простые вопросы. Но, конечно, мы обучаем ее все большему и большему. Пока она не дает советы, а только поддерживает и руководит процессом.

Как Аида столкнется с обычными клиентами и почему она нужна, если уже есть мобильные приложения для поддержки клиентов?

Наша телефонная служба поддержки по-прежнему получает много вопросов. Мы учим Аиду отвечать на основании часто задаваемых вопросов. Именно простые вопросы клиенты задают чаще всего.

Если Аида ученица, то как вы оцениваете ее успехи?

Мы просматриваем отчеты о ее работе (Log files), ее «разговоры» с клиентами, чтобы оценить, насколько хорошо она отвечает. Ищем слабые места, когда она не поняла клиента и не дала правильный ответ, и тогда проводим обучение. Есть случаи, когда все проходило отлично и клиент вообще не заметил, что общается с искусственным интеллектом — он считал, что разговаривает с человеком.

В процессе обучения вы исправляете ее исходный код или только даете системе сигналы, что было хорошо или плохо?

Мы даем Аиде соответствующие данные, и она сама их обрабатывает. Они включают в себя указания о том, что правильно, что неправильно, что очень хорошо, а что нужно было бы ответить вместо «я не знаю». Мы учим ее именно так, как учили бы человека — ученика.

Аида также замечает эмоции и понимает, когда клиент беспокоится или злится.  При достижении определенного уровня эмоциональной реакции, Аида может также переключить клиента на живого человека, который продолжит решать проблему.

То есть, Аида анализирует стресс по голосу?

Нет, она наблюдает, какие письменные формулировки клиент выбирает, например, если человек пишет какой-то упрек — «это дурацкий ответ» и т.п. Аида сохраняет диалоги и их эмоциональные параметры, поэтому при следующем общении с клиентом она уже знает, что людей беспокоят некоторые вещи. Она часть системы обслуживания клиентов, к ней можно подключиться.

Правда, пока мы не идентифицируем клиентов, которые общаются с Аидой. Пока она отвечает только на очень простые вопросы, но в планах — идентификация конкретных клиентов. Для нужд внутренней ИТ-поддержки мы знаем, какой пользователь связывался с Аидой.

Каким будет следующий шаг? Можно предположить такую ситуацию: клиент сообщает Аиде, что со счета сняты 50 крон и он не понимает, за что. Тогда нужно идентифицировать клиента, чтобы Аида могла посмотреть эту транзакцию.

Получение информации о счете клиента потребует сравнительно объемной интеграции с другими нашими системами. Так далеко мы еще не продвинулись. Это вопрос будущего.

Если в будущем Аида смогла бы давать также советы, возник бы интересный вопрос — можно ли выдать лицензию о предоставлении финансовой консультации существу, которое не является физическим или юридическим лицом? Где вообще находится Аида, в облаке данных?

Она живет в центре данных SEB, в районе Стокгольма, который называется Rissne.

У SEB сильное присутствие в Латвии и в странах Балтии, поэтому нужно спросить — увидим ли мы Аиду здесь, говорящую на местных языках или по-английски?

Английский язык — родной язык Аиды, и мы используем его внутри SEB. Сейчас развиваем навыки шведского языка, но у нас нет планов относительно других языков. Конечно, теоретичеки это можно сделать, если будут хорошие бизнес-аргументы, но пока этого нет в нашей дорожной карте.

Что есть в вашей дорожной карте? Может ли любой клиент SEB уже сейчас использовать Аиду в качестве собеседника?

Да, это сейчас возможно. Это может сделать каждый— даже не будучи клиентом SEB, можно пользоваться чатом на шведском языке. Как я уже говорила, пока Аида — только продукт бета-версии, она по-прежнему учит шведский язык, получает необходимую информацию о SEB.

Следующим шагом может стать телефонное общение на шведском языке и возможность использовать Аиду в банковских филиалах.

Как быстро Аида может выучить язык? Теоретически она ведь может выучить любой язык, верно?

Нас немного удивило, насколько серьезная это работа для робота — выучить новый язык. Обучить информации о SEB просто, а выучить язык — трудно. Сейчас навыки шведского языка Аиды соответствуют возрасту 5-7-летнего ребенка.

Можно ли Аиду сравнить с искусственным интеллектом Watson, разработанным IBM? Он может моментально прочитать миллион статей, например, о медицине, таким образом накопив огромные знания.

Нет, это не совсем Watson, способный обработать огромный объем данных — намного больше, чем смог бы человек. Амелиа, являющаяся основой Аиды, была создана, чтобы делать вещи, которые может человек — общаться, понимать язык, эмоции и потребности.

Будут ли со временем ряд классических банковских услуг оказывать такие создания как Аида или даже комбинация Аиды и Watson?

Искусственный интеллект появится во всех отраслях. К нему нужно приспособиться, привыкнуть к нему. Аида уже работает, а мы еще наблюдаем и ждем, когда она будет готова взять на себя полную нагрузку.

  • Безопасность - 05.06.2017

    Банк в твоем смартфоне

    Банк в твоем смартфоне

    Времена, когда финансовые услуги были доступны только в филиалах или компьютере, уже в прошлом. Сейчас проверить состояние счета и осуществить платеж можно, даже находясь посреди леса, если только при себе есть смарфтон с подключением к интернету.

    Подробнее

  • Инвестирование - 03.11.2016

    Роботы-консультанты в эпоху цифровых технологий

    Роботы-консультанты в эпоху цифровых технологий

    В отрасли финансового консультирования и управления капиталом все активнее используются роботы. Какие новые тенденции, возможности и угрозы современные цифровые технологии несут компаниям, предоставляющим финансовые услуги, а также их клиентам?

    Подробнее

Еще по данной теме

Архив

S|E|B

Uzmanību! Jūsu pārlūkprogramma neatbilst SEB mājas lapas prasībām, lūdzu, atjaunojiet to vai izmantojiet citu ierīci lapas aplūkošanai.

Attention! Your web browser does not correspond to the requirements needed to visit SEB website. Please change web browser or device that you use for browsing the site.

Внимание! Ваш браузер не отвечает требованиям, необходимым для посещения сайта SEB. Просим поменять браузер или устройство, при помощи которого вы производите поиск в браузере.